Begini Cara Kerja Call Centre dan Spelling Alphabet

Cara Kerja Call Centre Berpengalaman atau Pemula.

Setiap hari kerjanya ditelpon, bicara terus, dimarahi customer, belum lagi yang hard complaint dan menunggu eskalasi laporan follow up. Posisi siap online, telepon masuk, klik tombol hijau untuk mengangkat, lalu mengucapkan kalimat pembuka "dengan bray, bisa dibantu?" ucapkan dengan smiling voice dan percaya diri.

Apabila customer puas dengan solusi yang kita berikan, pastinya akan bangga dan kita juga sangat gembira, apalagi sampai customer berkata terima kasih banyak. Sudah hampir 3 tahun bekerja menjadi call centre di 2 perusahaan yang dibidang sama, Gojek dan Grab. Kedua perusahaan dengan platform dibidang teknologi digital berupa aplikasi transportasi. Disini Call center dibagi 2 layanan, yaitu 1 call center khusus Customer, dan 1 lagi khusus Driver.

Di Era Digital siapa yang tidak kenal Gojek dan Grab.
Semua orang sudah pastinya pernah memakai jasa ini untuk keperluannya sehari-hari. Apalagi orang-orang yang berada di kota-kota besar. Sebuah aplikasi dengan fitur yang sangat melayani kebutuhan orang, dijadikan keperluan seperti berpergian, pengiriman barang dan membeli makanan atau minuman.

Setiap perusahaan jasa pastinya memiliki kelamahan dibidang pelayanan maupun teknologi. Dan jika kelemahan itu ada, yang kecewa adalah customer. Disinilah gunanya ada call centre untuk menangani atau memecahkan masalah customer terkait jasa yang dipakainya.

Menurut The Bray Experience, Call Centre merupakan operator pelayanan pelanggan melalui telepon untuk pengaduan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Kunci sukses keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya, adalah call centre.

Kualifikasi

1. Min. Lulusan D3 atau S1.
2. Semua Jurusan.
3. Memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
4. Menguasai Komputer, terutama Excel.
5. Mempunyai suara mikrofonis, tidak berlogat adat, Intonasi jelas dan tidak tinggi.
6. Mampu berbahasa Inggris.
7. Cekatan, ramah dan berorientasi pada pelayanan.

Kewajiban

• Bekerja tepat waktu walaupun kerjaan ini shifting 24 jam, kamu tidak diperbolehkan telat.
• Harus bertanggung jawab jika kamu salah informasi kepada customer. Mau tidak mau, kamu harus menghubungi customernya kembali, meminta maaf, dan memperbaiki kesalahan.
• Pekerjaan ini dibatasi waktu break dan toilet. Walaupun bekerja 9 jam, sudah termasuk waktu break, jika kamu pergi ke toilet akan diberikan waktu 30 menit. 15 menit sebelum istirahat, 15 menit lagi sesudah istirahat.
• Bersedia masuk kerja jika diperlukan. Maksudnya apabila ada rekan kamu yang tidak masuk, dan posisi sedang libur, kemudian leader memanggil kamu untuk masuk menutupi jam kerjanya. Ini akan masuk ke hitungan overtime.
• Ikuti aturan standart perusahaan atau SOP cara kerjanya. Bebas tapi sopan.

Tugas call centre

1. Menerima telepon masuk. Ucapkan "(nama perusahaan) selamat pagi/siang/sore/malam, dengan (nama agent) bisa dibantu?"

Dari jam 00.00 - 10.59 ucapkan pagi.

Dari jam 11.00 - 14.59 ucapkan siang.

Dari jam 15.00 - 17.59 ucapkan sore.

Dari jam 18.00 - 11.59 ucapkan malam.

2. Menanyakan data customer, seperti nama, nomor telepon dan email. Ini sangat wajib, agar kita bisa tahu apakah customer ini sudah terdaftar atau belum.

3. Menanyakan kendala customer. Disinilah kamu harus fokus mendengarkan keluhan customer. Catat keluhan customer dengan cepat, dan memprediksi jawabannya.

Tanyakan lebih detail kejadiannya seperti 5W + 1H. Dengan kunci 5W +1H, kamu pastinya bisa menjawab keluhan customer.

4. Menjawab dan memberikan solusi. Inilah yang ditunggu-tunggu customer untuk meyelesaikan permasalahannya. Ingat! suara jangan keras dan tinggi, harus halus dan jelas, pastinya customer akan mendengar dan mengerti. Jika Customer ini hard complaint, berikan jawaban kamu dengan memastikan bahwa laporannya ini akan segera diproses.

Customer hanya butuh kepastian, Kamu yang harus memastikan. Jangan gugup dan kaku, itu akan menjadi kelemahan kamu pada saat memberikan solusi, customer akan berpikir bahwa jawaban kamu tidak pasti. Intinya pastikan customer untuk mempercayakan kamu atas masalahnya.

Customer akan bangga dan puas jika kamu berhasil memecahkan masalahnya, dan customer akan terus berlangganan dengan perusahaan kamu, karena pelayanan terbaik.

5. Memecahkan kasus Hard Complaint. Jangan malu bertanya pada Leader kamu atau SPV, karena mereka pernah mengalami hal yang sama, jadi tahu solusinya. Apabila jawaban Leader kamu masih meragukan, jangan malu bertanya pada senior atau divisi lain.

Disini kamu harus lekas bergerak ke divisi lain untuk menanyakan masalahnya. Ingat! menanyakan ke divisi lain, harus sopan dan friendly.

6. Think Smart. Berpikir cerdas, karena kamu sudah berpengalaman dalam masalah customer, pastinya mudah memberikan solusi. Ingat! kita bisa karena terbiasa.

Cara menghilangkan stres

1. Gunakan waktu toilet 15 menit untuk cuci muka dahulu agar kamu refresh kembali.

2. Bercanda dengan kerabat kerja yang duduk disamping kamu. Ini yang membuat kita jadi nyaman diposisi tempat kita bekerja namun perlu diingat jangan berlebihan yang dapat mengganggu ruangan disekitar.

3. Kamu mempunyai waktu istirahat 1 jam. Gunakanlah dengan bijak. Jangan lupa untuk mengisi perut kamu, dan setelah itu beristirahat atau tidur sejenak.

4. Dengarkan musik favorit kamu. Ini yang membangun jiwa kamu kembali bersemangat. Tapi jangan lagu galau, jika customer call, kamu berbicara dengan air mata berjatuhan. Customer ingin marah, kamu sudah nangis duluan, customer tidak jadi marah.

5. Pulang bekerja lebih enaknya berkumpul dulu dengan rekan kerja, bercanda, dan mengobrol. Jadi kamu pulang dengan hati yang tenang.

Spelling alphabet

Biasanya ada kalimat yang diucapkan customer ini kurang jelas, atau kamu informasikan dengan ucapan yang dikurang mengerti oleh customer, baiknya ejakan hurufnya dengan spelling alphabet.

Spelling alphabet ini adalah dasar pengucapan yang telah dipelajari diawal pembelajaran contact centre. Sebagai call centre harus hafal spelling alphabet berfungsi untuk menjelaskan secara terperinci kalimat yang kurang jelas kepada customer. Contoh kata "bray", ucapkan Bravo Romeo Alpha Yengki.

A	Alpha
B	Betha
C	Charlie
D	Delta
E	Ecko
F	Fanta
G	Golf
H	Hotel
I	India
J	Jakarta
K	Kilo
L	Lima
M	Mama
N	November
O	Oskar
P	Papa
Q	Queen/Quebec
R	Romeo
S	Siera
T	Tango
U	Ultra
V	Violet
W	Wiski/wishkey
X	X-ray
Y	Yengki
Z	Zero

Kesimpulan

Bekerja sebagai call center hanya mendengarkan keluhan customer dan jangan sampai customer menunggu antrian teleponnya. Jika customer menunggu lama karena tidak diangkat teleponnya, akan terjadi miss call atau masuk hitungan abandon yang artinya ada penolakan dari salah satu pihak call centre atau customer. Love youre customer. Kamu cinta dengan pekerjaanmu, cintai juga pelangganmu. Semoga bermanfaat. Terima kasih.

🔖Baca Juga :
►Cara Kerja Customer Service Email dan Contohnya
►Contoh Percakapan Bahasa Inggris Call Centre
►Pelayanan Terbaik Yang Menentukan Keberhasilan Penjualan