Begini Cara Kerja Call Centre dan Spelling Alphabet
Posisi siap online, telepon
masuk, klik tombol hijau untuk mengangkat, lalu mengucapkan kalimat pembuka
"dengan bray, bisa dibantu?" ucapkan dengan smiling voice dan percaya diri.
Apabila customer puas dengan solusi yang kita berikan, pastinya akan bangga dan kita juga sangat gembira, apalagi sampai customer berkata terima kasih banyak.
Apabila customer puas dengan solusi yang kita berikan, pastinya akan bangga dan kita juga sangat gembira, apalagi sampai customer berkata terima kasih banyak.
Sudah hampir 3 tahun bekerja menjadi call centre di perusahaan tranportasi
online. Perusahaan dengan platform dibidang teknologi digital berupa aplikasi
transportasi. Disini Call center dibagi 2 layanan, yaitu 1 call center khusus
Customer, dan 1 lagi khusus Driver.
Di Era Digital siapa yang tidak kenal transportasi online.
Semua orang sudah pastinya pernah memakai jasa ini untuk keperluannya sehari-hari.
Di Era Digital siapa yang tidak kenal transportasi online.
Semua orang sudah pastinya pernah memakai jasa ini untuk keperluannya sehari-hari.
Apalagi orang-orang yang berada di kota-kota besar. Sebuah aplikasi
dengan fitur yang sangat melayani kebutuhan orang, dijadikan keperluan seperti
berpergian, pengiriman barang dan membeli makanan atau minuman.
Setiap perusahaan jasa maupun produk pastinya memiliki kelamahan dibidang pelayanan maupun teknologi.
Setiap perusahaan jasa maupun produk pastinya memiliki kelamahan dibidang pelayanan maupun teknologi.
Dan jika kelemahan itu ada, yang kecewa adalah customer. Coba cek di pelayanan prima bagi perusahaan. Disinilah gunanya ada call centre untuk menangani atau memecahkan masalah
customer terkait jasa yang dipakainya.
Menurut The Bray Experience, Call Centre merupakan operator pelayanan pelanggan melalui telepon untuk pengaduan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Kunci sukses keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggannya, adalah call centre.
Disini kamu harus lekas bergerak ke divisi lain untuk menanyakan masalahnya. Ingat! menanyakan ke divisi lain, harus sopan dan friendly.
Kualifikasi
- Min. Lulusan D3 atau S1.
- Semua Jurusan.
- Memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
- Menguasai Komputer, terutama Excel.
- Mempunyai suara mikrofonis, tidak berlogat adat, Intonasi jelas dan tidak tinggi.
- Mampu berbahasa Inggris.
- Cekatan, ramah dan berorientasi pada pelayanan.
Kewajiban
- Bekerja tepat waktu walaupun kerjaan ini shifting 24 jam, kamu tidak diperbolehkan telat.
- Harus bertanggung jawab jika kamu salah informasi kepada customer. Mau tidak mau, kamu harus menghubungi customernya kembali, meminta maaf, dan memperbaiki kesalahan.
- Pekerjaan ini dibatasi waktu break dan toilet. Walaupun bekerja 9 jam, sudah termasuk waktu break, jika kamu pergi ke toilet akan diberikan waktu 30 menit. 15 menit sebelum istirahat, 15 menit lagi sesudah istirahat.
- Bersedia masuk kerja jika diperlukan. Maksudnya apabila ada rekan kamu yang tidak masuk, dan posisi sedang libur, kemudian leader memanggil kamu untuk masuk menutupi jam kerjanya. Ini akan masuk ke hitungan overtime.
- Ikuti aturan standart perusahaan atau SOP cara kerjanya. Bebas tapi sopan.
Tugas call centre
1. Menerima telepon masuk. Ucapkan "(nama perusahaan) selamat pagi/siang/sore/malam, dengan (nama agent) bisa dibantu?"
Dari jam 00.00 - 10.59 ucapkan pagi.
Dari jam 11.00 - 14.59 ucapkan siang.
Dari jam 15.00 - 17.59 ucapkan sore.
Dari jam 18.00 - 11.59 ucapkan malam.
2. Menanyakan data customer, seperti nama, nomor telepon dan email.
Ini sangat wajib, agar kita bisa tahu apakah customer ini sudah
terdaftar atau belum.
3. Menanyakan kendala customer. Disinilah kamu harus fokus
mendengarkan keluhan customer. Catat keluhan customer dengan cepat,
dan memprediksi jawabannya sesuai keinginan pelanggan.
Tanyakan lebih detail kejadiannya seperti 5W + 1H. Dengan kunci 5W
+1H, kamu pastinya bisa menjawab keluhan customer.
4. Menjawab dan memberikan solusi. Inilah yang ditunggu-tunggu
customer untuk meyelesaikan permasalahannya.
Ingat! suara jangan keras
dan tinggi, harus halus dan jelas, pastinya customer akan mendengar
dan mengerti.
Jika Customer ini hard complaint, berikan jawaban kamu
dengan memastikan bahwa laporannya ini akan segera diproses.
Customer hanya butuh kepastian, kamu yang harus memastikan.
Customer hanya butuh kepastian, kamu yang harus memastikan.
Jangan
gugup dan kaku, itu akan menjadi kelemahan kamu pada saat memberikan
solusi, customer akan berpikir bahwa jawaban kamu tidak pasti.
Intinya
pastikan customer untuk mempercayakan kamu atas masalahnya.
Customer akan bangga dan puas jika kamu berhasil memecahkan masalahnya, dan customer akan terus berlangganan dengan perusahaan kamu, karena pelayanan terbaik.
Customer akan bangga dan puas jika kamu berhasil memecahkan masalahnya, dan customer akan terus berlangganan dengan perusahaan kamu, karena pelayanan terbaik.
5. Memecahkan kasus Hard Complaint.
Jangan malu bertanya pada Leader
kamu atau SPV, karena mereka pernah mengalami hal yang sama, jadi tahu
solusinya.
Apabila jawaban Leader kamu masih meragukan, jangan malu
bertanya pada senior atau divisi lain.
Disini kamu harus lekas bergerak ke divisi lain untuk menanyakan masalahnya. Ingat! menanyakan ke divisi lain, harus sopan dan friendly.
6. Think Smart. Berpikir cerdas, karena kamu sudah berpengalaman dalam
masalah customer, pastinya mudah memberikan solusi. Ingat! kita bisa
karena terbiasa.
2. Bercanda dengan kerabat kerja yang duduk disamping kamu. Ini yang membuat kita jadi nyaman diposisi tempat kita bekerja namun perlu diingat jangan berlebihan yang dapat mengganggu ruangan disekitar.
3. Kamu mempunyai waktu istirahat 1 jam. Gunakanlah dengan bijak. Jangan lupa untuk mengisi perut kamu, dan setelah itu beristirahat atau tidur sejenak.
4. Dengarkan musik favorit kamu. Ini yang membangun jiwa kamu kembali bersemangat. Tapi jangan lagu galau, jika customer call, kamu berbicara dengan air mata berjatuhan.
Cara menghilangkan stres
1. Gunakan waktu toilet 15 menit untuk cuci muka dahulu agar kamu refresh kembali.2. Bercanda dengan kerabat kerja yang duduk disamping kamu. Ini yang membuat kita jadi nyaman diposisi tempat kita bekerja namun perlu diingat jangan berlebihan yang dapat mengganggu ruangan disekitar.
3. Kamu mempunyai waktu istirahat 1 jam. Gunakanlah dengan bijak. Jangan lupa untuk mengisi perut kamu, dan setelah itu beristirahat atau tidur sejenak.
4. Dengarkan musik favorit kamu. Ini yang membangun jiwa kamu kembali bersemangat. Tapi jangan lagu galau, jika customer call, kamu berbicara dengan air mata berjatuhan.
Customer ingin marah, kamu sudah
nangis duluan, customer tidak jadi marah.
5. Pulang bekerja lebih enaknya berkumpul dulu dengan rekan kerja, bercanda, dan mengobrol. Jadi kamu pulang dengan hati yang tenang. Agar lebih memahami lagi ada di artikel customer service harus memahami ini.
Spelling alphabet ini adalah dasar pengucapan yang telah dipelajari diawal pembelajaran contact centre. Berguna juga untuk percakapan call centre berbahasa inggris.
5. Pulang bekerja lebih enaknya berkumpul dulu dengan rekan kerja, bercanda, dan mengobrol. Jadi kamu pulang dengan hati yang tenang. Agar lebih memahami lagi ada di artikel customer service harus memahami ini.
Spelling alphabet
Biasanya ada kalimat yang diucapkan customer ini kurang jelas, atau kamu informasikan dengan ucapan yang dikurang mengerti oleh customer, baiknya ejakan hurufnya dengan spelling alphabet.Spelling alphabet ini adalah dasar pengucapan yang telah dipelajari diawal pembelajaran contact centre. Berguna juga untuk percakapan call centre berbahasa inggris.
Sebagai call centre harus hafal spelling alphabet berfungsi untuk
menjelaskan secara terperinci kalimat yang kurang jelas kepada
customer. Contoh kata "bray", ucapkan Bravo Romeo Alpha Yengki.
A | Alpha |
B | Betha |
C | Charlie |
D | Delta |
E | Ecko |
F | Fanta |
G | Golf |
H | Hotel |
I | India |
J | Jakarta |
K | Kilo |
L | Lima |
M | Mama |
N | November |
O | Oskar |
P | Papa |
Q | Queen/Quebec |
R | Romeo |
S | Siera |
T | Tango |
U | Ultra |
V | Violet |
W | Wiski/wishkey |
X | X-ray |
Y | Yengki |
Z | Zero |
Kesimpulan
Bekerja sebagai call center hanya mendengarkan keluhan customer dan
jangan sampai customer menunggu antrian teleponnya.
Jika customer
menunggu lama karena tidak diangkat teleponnya, akan terjadi miss
call atau masuk hitungan abandon yang artinya ada penolakan dari
salah satu pihak call centre atau customer.
Jangan lupa kunjungi
artikel cara kerja customer service email. Love youre customer. Kamu cinta dengan pekerjaanmu, cintai juga
pelangganmu.
Semoga bermanfaat dan terima kasih.
Posting Komentar untuk "Begini Cara Kerja Call Centre dan Spelling Alphabet"