Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Cara Kerja Customer Service Email dan Contohnya

Cara Kerja Customer Service Email dan Contohnya
Begini Cara Kerja Customer Service Email.
Sebuah perusahaan tanpa adanya pelayanan untuk customer, seperti produk yang tidak ada gunanya. Jika perusahaan selalu melayani customernya dan memberikan kemudahan untuk diberikan bantuan, penjualan produk akan semakin meningkat.

Seperti perusahaan penyedia jasa berupa aplikasi, web, atau mobile, sangat penting dalam menjalankan aspek pelayanannya. Untuk apa customer menggunakan produk kamu? dan kegunaannya apa?

Disinilah peran sebagai Customer Service untuk memberikan bantuan dan menjelaskan produk yang digunakan oleh pelanggannya karena pelayanan terbaik yang menentukan keberhasilan perusahaan. Pahamilah bahwa pelanggan memerlukan produk kamu, jika ada pertanyaan yang membingungkan, pelajari product konwledge.

Setiap perusahaan yang sudah mendapatkan peringkat The Best Service, artinya perusahaan tersebut mempunyai strategi cara melayani pelanggannya dengan baik. Divisi Customer Service banyak sekali bagiannya, seperti Call Centre, Email, Live Chat, dan ada juga di Receptionist atau pelayanan yang berada di booth outdoor, melayani customer secara langsung bertemu.

Pelayanan via email, yang bertugas adalah customer service email. Dari sini kita sudah tahu tugasnya, hanya membalas email dari customer yang mengirimkan email ke tujuan domain perusahaan tersebut. Lalu, apakah mudah bekerja menjadi customer service email?

Saya pernah bekerja menjadi Customer Service Email. Tools yang dipakainya ini adalah Zendesk atau Sales Force, Setiap perusahaan berbeda tools dalam penggunaannya. Namun untuk Zendesk ini sangat familiar sekali dan banyak digunakan. Jika kita buka situs resmi Zendesk, Harga tools ini variatif dan masa kontrak pembeliannya saja minimal 1 tahun. Bisa cek di link situs resminya zendesk.


Tugas Customer Service Email

1. Menghabiskan 200 ticket email dalam 1 hari. Ini adalah target, tergantung SPV kamu berikan targetnya. Jika sedang banyak email, harus banyak target, jika email sedang sedikit, pekerjaan jadi sedikit.

2. Merangkai kata kembali dari template yang sudah disediakan. Jika memang ada email yang berbahasa Inggris, harus kamu selesaikan juga. Biasanya templatenya sudah disediakan, untuk memudahkan kamu membalas dengan cepat dan merangkai kata kembali percakapan berbahasa Inggris.

3. Pengerjaan tiket untuk membalas diberikan waktu 2 menit.

4. Mengerjakan ticket Hard Complaint dalam waktu 5 menit yang membutuhkan eskalasi lanjut. Fokus dengan kasusnya, cek kebenarannya, dan konfirmasi ke divisi lain.

5. Saling membantu dengan divisi lain. Jika ada kerabat kerja yang membutuhkan bantuan kamu untuk konfirmasi ke customer, kirimkan email ke customer dan informasikan kasus yang sedang dialaminya.

Skill Customer Service Email

1. Pengetikan 10 jari. Jadi harus tahu posisi-posisi jari dengan tombol keyword, untuk kecepatan pengetikan.

2. Basic Customer Service. Sudah pernah bekerja menjadi customer service selama 1 tahun.

3. Bisa menggunakan Excel. Ini sangat dipentingkan sekali, karena data-data pelanggan beserta informasinya akan dicatat ke Excel.

4. Bisa merangkai kata. Customer service email ini biasanya sudah ada template untuk membalas email, namun jika ada kalimat atau kata-kata yang kurang, harus diperbaiki.

5. Teliti dan Fokus. Jika kamu tidak cermat membaca balasan email dari customer, jawaban kamu artinya tidak memuaskan.

Contoh Kasus 1 melalui email

Saya kirimkan email,
Cara Kerja Customer Service Email dan Contohnya
Contoh Email Keluhan 1
Lalu balasan email,
Cara Kerja Customer Service Email dan Contohnya
Contoh Email Solusi 1

Contoh Kasus 2 melalui email

Saya kirimkan email,
Cara Kerja Customer Service Email dan Contohnya
Contoh Email Keluhan 2
Lalu balasan email,
Cara Kerja Customer Service Email dan Contohnya
Contoh Email Solusi 2

Dari balasan email di kedua kasus tersebut, apakah ada perbedaannya? kamu yang menilai.
Setiap template yang digunakan, pastinya akan mempermudah dalam email, dan juga membalasnya. Kamu hanya menggantikan nama customer, topik kasus, kode pemesanan atau nomor order, dan salam penutup dengan nama agent.

Apakah balasan email ke customer perlu banyak menggunakan kalimat? atau semacam informasi tambahan diluar kasusnya?

Menurut catatansibray.com, Customer atau pelanggan hanya membutuhkan kepastian. Arti dari kepastian ini adalah jawaban yang tepat dan jelas untuk memuaskan pelanggan. Sangat tepat sekali jika menggunakan kata "mohon maaf" dan "terimakasih".

Namun jika terlalu banyak kalimat apalagi diluar kasus, apakah customer akan puas jawabannya? atau customer akan tersuggest jika kasusnya ini akan diselesaikan?

Saya akan membuat contoh kasus:
"Bagaimana ini orderan saya diselesaikan drivernya belum antar barang!? Drivernya juga ditelepon katanya lagi sibuk dan minta batalkan! Saya minta ganti rugi!"

Strategi saya:
Kita lihat dari kalimatnya, yang saya garis bawahi adalah poin kasusnya. Jadi disini ada 3 kasus yang harus dijawab kepada customer.
Siapkan templatenya, ucapkan terimakasih sudah mengirimkan email, mohon maaf atas kendala yang dialami, informasikan solusinya dari 3 kasus tersebut (orderan saya diselesaikan drivernya belum antar barang, minta batalkan, minta ganti rugi), lalu berikan informasi tambahan seperti bantuan nomor call centre atau FaQ di web atau aplikasi, terakhir salam penutup.

Kesimpulan

Setiap membalas email ke customer, pastinya akan diminta untuk menilai pelayanannya. "Apakah jawaban kami memuaskan? silahkan berikan penilaian kamu." Jika Customer sangat puas, pastinya diberikan rating 5. Siapa yang terbaik, dialah yang akan mendapatkan predikat BEST AGENT. Pelayanan Customer service email memang berbeda-beda template mengikuti dari SOP perusahaannya.

Ada template yang terbelit-belit dan ada template yang hanya simple saja seperti kirim surat pos. Intinya kita jangan terus mengandalkan template, kuncinya adalah poin kasus yang harus kita selesaikan. Ingat! jangan sampai customer atau pelanggan pindah ke produk lain. Semoga bermanfaat. Terima kasih.

🔖Baca Juga :
Begini Cara Kerja Call Centre dan Spelling Alphabet
Contoh Percakapan Bahasa Inggris Call Centre
Peran Penting Pelayanan Prima Bagi Perusahaan

Bray
Bray Usaha, Semangat dan Doa

Post a comment for "Cara Kerja Customer Service Email dan Contohnya"

Berlangganan via Email