13 Dasar Pelayanan Sesuai Keinginan Pelanggan
Pengertian Pelayanan
Pelayanan dapat diartikan menjadi sebuah tindakan atau perbuatan seseorang
juga suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan sesama
rekan kerja. Maksudnya selain memberikan pelayanan kepada pelanggan bisa juga
antar karyawan satu perusahaan saling melayani, karena jika tidak ada
pelayanan antar karyawan dapat mempengaruhi pelayanan ke pelanggan. Oleh
karena itu harus dijalankan secara bersama-sama saling mendukung agar citra
perusahaan di mata pelanggan terlihat baik.
Bagaimana jika citra nama perusahaan menjadi kurang baik?
Sudah pasti pelanggan makin berkurang dan pembelanjaan produk semakin menurun.
Apalagi pelanggan tersebut menceritakan kepada teman-temannya mengenai
pelayanan yang diterima, bisa-bisa akan memilih pindah ke perusahaan yang
pelayanannya jauh lebih baik. Hal seperti ini harus cepat diantisipasi karena
masalahnya citra nama perusahaan dinilai kurang baik dan tidak menarik lagi
bagi pelanggan.
Memang hal seperti ini sangat sulit mempertahankan pelanggan yang sudah ada
dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Pelanggan yang lama saja sudah
pernah merasakan pelayanannya yang tidak memuaskan, bagaimana dengan pelanggan
yang baru masuk? mereka akan mencoba, mikir-mikir dulu, sampai membandingkan
dengan pelayanan dari perusahaan pesaing. Jika pelanggan baru ini sudah
merasakan perbedaan yang lebih baik dari pelayanan yang diberikan pesaing,
mereka akan membeli produknya.
Meningkatkan jumlah pelanggan dan penjualan bukan hanya disebabkan dari faktor
pelayanan saja, namun harus didukung dengan faktor lain. Seperti kualitas
produk dan jasanya, menentukan harga, promosi yang diberikan, juga
faktor-faktor lainnya karena memang tanpa dukungan faktor tersebut pelayanan
yang akan diberikan juga sulit tercapai.
Sehingga semua atasan atau pimpinan seringkali mengadakan rapat pertemuan dan
membicarakan masalah pelayanan kepada pelanggan. Topik yang dibicarakan ini
biasanya apakah pelayanannya harus dipertahankan atau ditingkatkan lagi, serta
bagaimana cara meningkatkannya.
Bila pelayanannya kurang memuaskan tidak mungkin karyawan akan dipindahkan ke
posisi lain, bisa diberikan pelatihan khusus untuk meningkatkan pelayanannya
lagi agar menjadi lebih baik sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan
|
| Pahami ini. |
Terkadang juga pelanggan ingin dilayani diatas standar yang telah ditetapkan,
sehingga banyak karyawan yang kurang memahami keinginan dan kebutuhannya. Oleh
sebab itu perlu perhatian khusus lagi kepada pelanggan mengenai keinginan dan
kebutuhannya sebelum memberikan pelayanan. Sangat banyak macamnya keperluan
pelanggan untuk diberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginannya.
Pelanggan membutuhkan bantuan langsung
Bantuan secara langsung ini ditunjukkan kepada seseorang dibidang
pekerjaannya seperti costumer service, pramuniaga, teller atau sebagainya.
Posisi tersebut yang sudah disediakan tempat pelayanannya agar langsung
bertemu dengan pelanggan. Tempat pelayanannya ada di dalam mall atau rumah
kantor yang telah disediakan.
Dengan pelayanan seperti ini akan menuntun
pelanggan memperoleh informasi tentang segala sesuatu kebutuhannya mengenai
produk yang digunakan. Jadi keinginan pelanggan langsung terpenuhi secara
langsung dibantu dengan adanya customer servie di tempat.
Bertemu langsung
dengan pelanggan seperti ini biasanya diberikan informasi tambahan seperti
mengenai produk terbaru atau yang belum dikenal, semacam promosi tambahan.
Kerja pelayanan sambil melakukan penjualan, siapa tahu pelanggan berminat.
Pelanggan membutuhkan bantuan seperlunya
Artinya pelanggan hanya menanyakan, kemudian mencari produknya kembali,
memilih apa yang dinginkanya lalu apabila ada keraguan atau kebingungan akan
bertanya kembali ke petugas yang ada di tempat.
Contohnya seperti
supermarket, swalayan, toko buku dan tempat yang menjual barang. Biasanya
jika seperti ini, pelanggan sudah mengenal produknya dan lokasi tempat
berbelanja sebelumnya. Kemungkinan pelanggan tersebut sudah tahu semua
informasi produk sebelum berbelanja. Jadi pelanggan datang ke lokasi
penjualan lalu hanya sekedar bertanya singkat.
Pelanggan membutuhkan bantuan jarak jauh
Maksudnya pelanggan ini tidak berhadapan langsung secara fisik melainkan
dapat dibantu kapan saja dan dimana saja. Pelayanan seperti ini biasanya
bantuan mengenai seputar produk, keluhan dan pesanan melalui telepon dan
nanti yang melayani adalah call centre.
Melalui email juga bisa, yang
membutuhkan beberapa waktu eskalasi keluhan pelanggan. Kemudian media sosial
juga bisa, kita follow produknya dan bisa kamu komentar atau berikan pesan
dan nanti beberapa menit juga akan dibalas.
Jadi pelayanan jarak jauh yang
dibutuhkan pelanggan akan secara tiba-tiba memerlukan bantuan, waktunya
kapan dan melalui apa. Sehingga pelanggan tidak perlu pergi ke lokasi pusat
pelayanannya.
Pelanggan membutuhkan bantuan mesin
Bantuan seperti mesin ATM karena memang penggunanya sudah banyak jadi
pelanggan membutuhkan mesin ATM didekat lokasinya. Bisa juga bantuan mesin
ini berupa aplikasi yang disediakan oleh produknya, contohnya jika kamu
ingin transfer atau bertransaksi langsung.
Di toko buku seperti gramedia
juga ada mesin komputer agar memudahkan pelanggannya mencari buku yang
dinginkan. Apalagi semua serba aplikasi jadi sangat mudah mencari informasi
terkait produknya biasanya ada di menu FAQ (Frequently Asked Question) ada
pertanyaan dan juga jawaban.
Berbagai pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kenginan dan kebutuhannya harus dilakukan secara prima agar dapat memuaskan pelanggan. Karyawan juga dituntut untuk bekerja secara maksimal dan memiliki dasar-dasar pelayanan yang baik seperti etiket pelayanan, pengenalan produk dan pelayanan lainnya. Sesuai dengan posisi yang telah ditugaskan dan kemampuan pengetahuannya tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.
Sebelum memenuhi kebutuhan pelanggan, perlu diingatkan kembali pelayanan yang ada di dalam yaitu pelayanan antar karyawan dengan lainnya juga dengan atasan. Kenapa? Karena jika hubungan pimpinan dengan bawahannya ini kurang baik atau kurang lancar, akan menghambat pelayanan kepada pelanggan. Begitu juga pelayanan dengan sesama rekan kerja dapat mempengaruhi pelayanan keluar terhadap pelanggan.
Pelayanan antar karyawan atau dengan atasan dapat dilakukan dalam hal komunikasi, dokumen, case eskalasi atau yang lainnya. Sehingga hubungan akan menjadi lebih dekat dan akrab, komunikasi juga menjadi lancar dan mudah.
Apabila ada persoalan yang timbul juga dapat lebih mudah diatasi bersama. Kemudian pelayanan keluar ini sangat lebih sulit karena karakter atau sifat pelanggan yang datang berbeda-beda sehingga perlu dipelajari perilaku setiap karyawan.
Dasar-Dasar Pelayanan
 |
| Pahami dasar pelayanan. |
Pastinya semua karyawan yang bertugas melayani pelanggan harus dibekali pengetahuan dan keterampilan melalui pelatihan terlebih dahulu. Pembekalan ini akan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman setiap karyawan tentang dasar-dasar pelayanan, misalnya pengetahuan mengenai produk-produk yang ditawarkan atau salah satu kasus contoh saat melayani pelanggan. Dasar-dasar yang perlu dipahami setiap karyawan baik itu yang bertugas langsung atau yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan, berikut poin-poinnya.
1. Rapi dan bersih
Setiap karyawan harus berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih. Kombinasi antara baju dan celana harus sepadan agar terlihat menarik. Jangan kusut, kumal atau digulung, pakailah pakaian yang terkesan mengikat pelanggan.
Karyawan yang langsung berhadapan dengan pelanggan, gunakan pakaian seragam yang sama sesuai dengan waktu ditentukan. Jika ada yang berbeda, pelanggan nanti akan bingung kenapa ada perbedaan penampilan dalam pelayanan.
Meja dan kursi juga harus diperhatikan saat pelanggan berkunjung, buat pelanggan menjadi senyaman mungkin. Bagaimanapun pelanggan akan senang dilayani oleh orang yang rapi dan bersih.
2. Wangi dan segar
Selain berpakaian rapi dan bersih, karyawan juga diharuskan memiliki aroma tubuh yang menyegarkan. Menghindari bau tidak sedap dari badan atau mulut yang tidak segar akan mengganggu pelayanan baik didalam ataupun diluar langsung berhadapan dengan pelanggan.
Gunakan parfum untuk menghilangkan bau tidak sedap pada pakaian, jangan terlalu menyengat juga. Lalu pengharum mulut ketika selesai makan gunakan permen seperti mentol, lemon atau bisa gunakan obat kumur. Dengan seperti ini saat berhadapan langsung dengan pelanggan, pelayanan akan menjadi baik dan juga nyaman.
3. Selalu tersenyum
Agar lebih bersahabat dengan pelanggan, harus terlihat senyum dan jangan pakai muka yang kusut atau asam. Dalam hal melayani jika terlihat senyum dengan raut muka yang menarik akan lebih fresh dan pelanggan juga akan menyukai kamu saat berbicara langsung.
Saat berbicara juga harus percaya diri, tidak perlu takut atau ragu-ragu. Karyawan harus mempunyai keyakinan dan percaya diri yang tinggi, sehingga hubungan dengan pelanggan bisa akrab dan seolah-olah sudah kenal lama.
4. Salam dan menyebutkan nama
Salam atau menyapa dengan baik dan lembut saat pelanggan berkunjung akan tersanjung dengan pelanyanannya. Apalagi jika dengan senyuman manis dengan yang melayani sorang wanita, bisa jadi pelanggan salah fokus hmhmhhm...
Biasakan menyapa terlebih dahulu lalu menawarkan bantuan, "ada yang bisa saya bantu?" Kemudian jika sudah mengenal nama pelanggan agar lebih akrab dan bersahabat, ucapkan nama pelanggan tersebut.
Dengan menyebut nama seseorang, maka yang bersangkutan merasa diperhatikan. Begitu juga dengan pelayanan jarak jauh seperti melalui telepon, menyapa dahulu meminta data dan ucapkan nama pelanggan.
5. Tenang dan fokus mendengarkan
Dalam melayani pelanggan memang perlu konsentrasi untuk dapat mengambil solusi atas kendala dan keluhannya. Jangan terburu-buru berbicara karena akan membuat suasana menjadi tidak nyaman.
Tunjukkan keseriusan dan fokus dari topik pembicaraan agar memahami keinginan pelanggan. Jangan menyuruh pelanggan untuk mengulang pertanyannya kembali, terkesan tidak serius mendengarkan pembicaraannya.
Simak baik-baik pembicaraan dari pelanggan dan ambil poin yang bisa kamu jadikan jawaban atas solusinya.
6. Sikap sopan santun
Layaknya kamu seorang pelajar yang berpendidikan, sesuaikan dengan kebiasaan atau budaya masyarakat setempat. Menjaga etika terhadap sesama karyawan dan juga bersikap sopan untuk melayani pelanggan, sehingga akan merasa senang juga segan antar rekan kerja.
7. Menghormati
Keinginan dan kemauan pelanggan harus dihormati, jangan menimbulkan perasaan yang tidak senang karena akan membuat pelanggan menjadi tersinggung. Apapun keputusan pelanggan baik itu saran dan pendapat harus dihormati, bagaimanapun juga pelanggan adalah konsumen, mitra, atau partner buat mereka merasa ditempatkan posisi yang terhormat.
Sebagai karyawan yang melayani juga jangan sampai terlalu merendahkan martabatnya sendiri dengan cara memberikan hormat yang berlebihan.
8. Berkomunikasi yang baik dan benar
Menggunakan bahasa baku tapi jangan terlalu kaku juga bisa jadi kamu akan bingung mengolah katanya. Jika kamu memahami sikap sopan santu dan menghormati pasti kamu bisa berbicara dengan baik dan benar.
Jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan, contohnya bahasa sistem. Bahasa sistem ini yang tahu hanya kamu dan rekan kerja jadi pelanggan tidak tahu bahasa yang ada di dalam pekerjaan kamu. Berbahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa asing gunakan secara benar juga.
Jika di dunia call centre harus dijaga logat daerahnya karena suara dari telepon harus memiliki alunan nada naik turun agar terdengar tidak datar atau kaku.
9. Bergairah dan tunjukkan kemampuan
Bergairah ini maksudnya tidak loyo atau lesu harus tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang kamu sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan, Jika sudah bergairah tunjukkan kemampuan kamu tentang pengetahuan produk dalam memberikan informasi yang benar-benar meyakinkan, sehingga pelanggan akan memutuskan untuk membeli dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
10. Jangan memotong pembicaraan
Hindari kalimat bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan apalagi memotong pembicaraan nanti bisa terjadi perdebatan. Lebih baik dengarkan dahulu pelanggan berbicara sampai selesai, saat pelanggan berbicara kamu ambil poin dan simpan dalam ingatan untuk dijadikan solusi jawabannya.
Usahakan jangan memotong atau menyela, jika pelanggan dalam emosi tinggi ucapkan selalu mohon maaf. Dengan kalimat mohon maaf sudah menunjukkan sikap menghormati, tunggu dan sabar sampai selesai bicara barulah menjawabnya.
11. Meyakinkan dan memberi kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan argumen-argumen yang masuk akal. Maksudnya pelanggan sering sekali kurang paham tentang sesuatu, oleh karena itu jelaskan dengan kalimat yang sejelas-jelasnya sehingga pelanggan merasa yakin dengan produk yang dibelinya.
Berikan kepuasan kepada pelanggan saat bertanya mengenai produk, jika pelanggan puas dengan informasi yang kamu berikan pasti akan paham. Kemudian promosi produk dengan bahasa marketing atau kalimat yang menjual, jangan bahasa yang aneh-aneh bisa jadi pelanggan timbul rasa keraguan.
12. Jika tidak sanggup, minta bantuan
Dalam melayani pelanggan terkadang kita sudah melakukan segala cara untuk memuaskannya namun ada sesuatu hal yang tidak mudah diselesaikan atau tidak sanggup dilakukan sendiri. Jika tidak sanggup menangani permasalahannya, jangan ragu untuk meminta bantuan dengan rekan kerja atau atasan kamu.
Meminta bantuan ini untuk menghindari kesalahan informasi yang bersifat fatal pada pelanggan. Jadi untuk karyawan yang bertugas, mintalah waktu beberapa menit kepada pelanggan untuk mencari informasi kebenarannya. Kemudian ucapkan terima kasih telah menunggu agar pelanggan mengerti bahwa kamu sudah punya jawaban yang benar dan meyakinkan.
13. Bila belum dapat jawaban, beritahu kapan akan diberikan
Pada saat melayani pelanggan yang keluhannya ini perlu memerlukan waktu eskalasi atau pengecekkan lebih lanjut, beritahu kapan akan diberikan jawabannya. Sesuai SOP pelayanan perusahaan kamu kapan biasanya pelanggan menunggu laporannya, ada yang 1x24 jam 2x24 jam dan 3x24 jam.
Bisa juga kamu hubungi pelanggan tersebut jika eskalasi dari tim sudah selesai, dan biasanya pelanggan juga akan kembali menanyakan keluhannya sesuai waktu yang kamu janjikan. Hal yang terpenting adalah hindari pelanggan menunggu tanpa kepastian dan bisa jadi menimbulkan emosi dari pelanggan.
Dari semua dasar-dasar pelayanan ini harus dipelajari, dipahami dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan terutama bagi yang bertugas langsung berhubungan dengan pelanggan. Perlu adanya pelatihan yang khusus sebelum terjun ke lapangan atau bisa dilakukan secara rutin sebulan sekali agar karyawan lebih terbiasa melayaninya.
Mengingat setiap hari akan bertemu dengan pelanggan-pelanggan yang berbeda ciri khasnya ada yang santai atau emosinya sudah tidak bisa dikendalikan. Dengan memahami dasar-dasar pelayanan ini diharapkan pelayanan yang diberikan akan benar-benar prima dan optimal.
Demikian artikel mengenai 13 dasar pelayanan sesuai keinginan pelanggan ini bermanfaat untuk refreshing kamu, pengetahuan dan referensi dalam berbisnis. Banyak faktor yang menyebabkan kegiatan perusahaan berjalan ramai, sedang atau sepi. Salah satunya adalah faktor pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan bagi pelanggan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
🔖Baca Juga :
Post a comment for "13 Dasar Pelayanan Sesuai Keinginan Pelanggan"