Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer

Perhatikan Sifat dan Perilaku Pelanggan

Perhatikan Sifat dan Perilaku Pelanggan
Seorang pelanggan mempunyai karakteristik berbeda-beda antara satu dengan yang lainnya, mungkin ada persamaan sedikit namun tetap tujuannya bertanya mengenai produk atau jasa. Mulai dari sifat dan perilaku pelanggan yang harus dipahami dalam pelayanan pelanggan atau sebagai customer service.

Perbedaan itu bisa juga dari berbagai faktor seperti suku bangsa, agama, adat istiadat, pendidikan dan lainnya. Sesuai dengan semboyan Bangsa kita, berbeda-beda tetapi tetap satu. Seperti itulah pelanggan walaupun bermacam-macam pertanyaan tetap tujuannya adalah informasi.

Pertanyaan tersebut tentunya kepada produk atau jasa yang digunakannya. Salah satunya jika ada kendala dalam produknya atau ingin mengetahui informasi lebih lanjut, langsung menghubungi atau konfirmasi ke pusat bantuan bisa itu melalui telepon, website atau mengunjungi lokasi yang tersedia.

Dalam hal ini semua karyawan yang terlibat dalam pelayanan haruslah memahami perbedaan karakteristik pelanggan. Artinya, perlu memerhatikan karakter, sifat dan ciri khas pelanggan itu sendiri. Mempelajari latar belakang pelanggan kemudian menjalankan dengan standar pelayanan yang telah ditentukan untuk menyesuaikan kondisi pelanggan.

Berikut sifat-sifat pelanggan yang harus kita kenal agar mampu memberikan pelayanan yang baik secara prima.



Sebagai Raja

Perhatikan Sifat dan Perilaku Pelanggan
Seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya secara sempurna, artinya apa yang diminta harus segera dipenuhi. Tiada kata tidak ada, tidak bisa atau nanti. Semua karyawan yang bertugas pelayanan harus menganggap pelanggan atau nasabah adalah raja. Mulai dari permasalahannya, kendalanya, menanyakan informasi dan lain sebagainya sampai pelanggan merasa puas.

Biasanya pelanggan yang sifatnya sebagai raja, dia akan selalu bertanya secara terus menerus dan menekan pertanyaan dengan intonasi kuat jika kamu memberikan jawaban yang tidak memuaskan. Disini harus diperhatikan poin-poin pertanyaan dari kalimat pelanggan, kemudian jangan sampai menyimpang dari permasalahannya bisa mengakibatkan hard complaint.

Walaupun dianggap sebagai raja kita juga harus mengetahui batas-batas etika dan moral yang ada. Perlu diingat juga sebagai karyawan tidak boleh memberikan pelayanan yang berlebihan hal itu justru akan merendahkan derajat perusahaan atau derajat karyawan itu sendiri. Sifat seperti ini masih menghinggapi hampir seluruh pelanggan, meskipun terkadang ada juga yang kurang suka dilayani terlalu berlebihan.

Terpenuhi Keinginan dan Kebutuhannya

Perhatikan Sifat dan Perilaku Pelanggan
Kenapa pelanggan perlu datang ke perusahaan? ya karena memiliki masalah yang ingin diselesaikan. Dengan kedatangan pelanggan ke perusahaan agar hasrat atau kebutuhan dan keinginannya terpenuhi.

Mau dengan cara datang langsung atau menghubungi ke layanan bantuan yang penting pelanggan bisa pulang membawa jawaban memuaskan. Jangan sampai membuat jawaban "nanti" atau "tunggu" karena bisa membuat keresahan pada pelanggan.

Keinginan dan kebutuhan pelanggan mulai dari informasi tentang suatu hal produk atau jasa yang belum diketahui atau ada yang kurang jelas. Sehingga perlu tahu tentang isi informasinya, manfaatnya apa dan harga produknya berapa.

Kadang pelanggan ada yang kurang mengerti mengenai transaksinya atau prosedurnya. Ada juga berkeinginan menyampaikan keluhan-keluhan atau permasalahan yang dihadapinya.

Jika pelanggan ingin memperoleh informasi atau menyampaikan keluhannya, maka cara melayaninya haruslah dengan penuh kesabaran. Sebagai karyawan tugasnya berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan menyelesaikannya.

Dalam praktik memang sangat sulit untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara sempurna Tetap saja ada kekurangan dalam pelayanan dengan berbagai sebab. Yang terpenting sudah melayani pelanggan secara maksimal sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan.

Tidak Mau Didebat dan Disinggung

Perhatikan Sifat dan Perilaku Pelanggan
Pelanggan datang ke perusahaan bukan untuk dibuatkan pusing atas kendalanya, apalagi ditambah dengan cara menyinggung bisa tejadi hard complaint ini. Mereka tidak suka dibantah keinginan atau pendapatnya yang bisa mengakibatkan perdebatan.

Hal ini karyawan dalam menyampaikan informasi atau pendapat apabila mendapat respons yang kurang baik dari pelanggan, perlu menyikapi secara hati-hati, agar pelanggan merasa tidak dibantah atau didebat.

Sifat seperti ini sebagai pelanggan akan mudah tersinggung karena membantah yang tidak sesuai dengan keinginannya. Ketersinggungan tersebut ada yang langsung ditampakkan dan ada yang tidak. Apabila pelanggan langsung tampak tersinggung, kamu harus pandai menyikapinya dengan cara menetralisirnya. Namun terkadang ada pelanggan yang pura-pura menerima tapi sebenarnya tersinggung atas pelayanan yang diberikan. 

Untuk pelanggan semacam ini perlu berhati-hati dan hal seperti inilah yang sering menyulitkan karyawan untuk menyikapinya. Diperlukan kesabaran yang tinggi dalam melayani dan juga pembicaraan yang santai atau rileks.

Pandailah dalam berbicara atau mengemukakan pendapat sehingga pelanggan tidak mudah tersinggung. Kemudian pada akhirnya, pelanggan bisa menerima sikap karyawan selama memberikan pelayanan kepadanya.

Ingin Diperhatikan Lalu Dipuji

Perhatikan Sifat dan Perilaku Pelanggan
Pelanggan sangat memerlukan informasi sesuai keinginan dan kebutuhannya, oleh karena itu perlu ada perhatian yang penuh sehingga mereka benar-benar merasa diperhatikan. Perhatian yang diberikan jangan terlalu berlebihan, misalnya dengan memerhatikan pelanggan yang terlalu lama atau memandang hal-hal yang dianggap tabu.

Perhatian ini lebih kepada keinginan kita untuk mengetahui masalah pelanggan, kemudian segera untuk menyelesaikannya. Lalu jangan lupa, pada hakikatnya pelanggan senang dipuji atau disanjung oleh siapa pun termasuk karyawan juga. Pujian dapat dilakukan mulai dari caranya berpenampilan, cara berpakaian, keramahan dalam menyampaikan masalahnya.

Perlu diingat juga untuk memuji pelanggan jangan terlalu berlebihan karena dapat membuat mereka tidak suka. Tidak semua pelanggan suka dipuji, sebelum memuji mereka hendaknya terlebih dahulu memahami kondisi dan situasinya. Lakukan secara wajar dan pada waktu yang tepat sehingga pujian atau sanjungan diberikan sangatlah banyak manfaatnya.

Misalnya pelanggan merasa senang menggunakan produk atau jasa kita dan karena merasa senang itu mereka selalu ingin menggunakannya atau mengulang transaksinya kembali. Pelanggan juga merasa diperhatikan dan dihormati dengan adanya pujian. Bahkan ada semacam kebanggan bagi pelanggan karena merasa mendapatkan perhatian dari karyawan.

Sumber Pendapatan

Perhatikan Sifat dan Perilaku Pelanggan
Perlu dipahami bahwa kehadiran pelanggan yang membuat perusahaan dapat hidup dan membiayai seluruh kegiatan perusahaan karena makin banyak mereka datang bertransaksi, maka makin banyak pendapatan yang diperoleh. Dengan demikian karyawan harus termotivasi untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Pendapatan utama perusahaan adalah dari transaksi yang dilakukan pelanggannya dan pada akhirnya akan meningkatkan penjualan lalu memberikan laba bagi perusahaan. Apabila karyawan membiarkan pelanggan berarti menghilangkan pendapatan perusahaan. Sumber pendapatan yang harus dijaga, artinya setiap ada pertambahan pelanggan yang bertransaksi, maka ada tambahan pendapatan perusahaan.

Walaupun pelanggan menganggap dirinya adalah sumber pendapatan, sebagai karyawan harus tetap menjaga hubungan baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal. Usahakan melayani sebaik mungkin dan menarik pelanggan untuk tetap menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan.

Perhatikan Sifat dan Perilaku Pelanggan
Tidak mudah untuk mengenal sifat pelanggan secara utuh, namun paling tidak dapat mengetahui sekalipun itu tidak sempurna. Untuk memudahkan pelayanan berjalan lancar, karyawan harus lebih dahulu mengenal siapa saja pelanggan yang akan dihadapinya.

Pelanggan baru pertama kali artinya belum pernah datang sebelumnya dan ini pertama kalinya datang ke perusahaan. Biasanya pelanggan seperti ini masih dalam rangka mencoba-coba, mencari informasi atau langsung melakukan transaksi. Tugas sebagai karyawan tetap memberikan layanan yang membuatnya terkesan, sehingga akan mengulangi lagi transaksinya.

Pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari sekali artinya mereka sering atau terkadang datang ke perusahaan. Biasanya pelanggan yang sudah pernah datang dan merasa terkesan dengan layanan yang diberikan, maka akan mengulangi lagi transaksinya secara berulang-ulang.

Pelanggan lama dan setia artinya sangat sering datang ke perusahaan bahkan sudah menjadi langganan sejak lama. Pelanggan seperti ini biasanya tetap melakukan transaksinya, walaupun juga pernah melakukannya di tempat lain. Pelanggan yang loyalitas tinggi ini harus tetap dijaga loyalitasnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. 

Perhatikan Sifat dan Perilaku Pelanggan
Lebih sering pelanggan datang maka perilaku pelangganpun dengan mudah akan diketahui. Sebaliknya, untuk pelanggan yang baru datang sekali maka karyawan harus belajar memahaminya terlebih dahulu. Dengan kata lain, jangan terlalu melakukan hal-hal yang tidak penting dan tidak seharusnya. Oleh karena itu pahami perilaku pelanggan yang datang ke perusahaan.

Pelanggan yang pendiam artinya tidak terlalu banyak bicara dalam berhubungan dengan karyawan dan jika bertanya juga hanya seperlunya saja. Pelanggan jenis ini yang sulit diajak bercanda karena memiliki sifat serius. Terkadang pelanggan yang pendiam ketika datang, belum mengenal karyawannya sehingga lebih banyak bersifat pasif, namun jika sudah mengenal maka akan berubah.

Pelanggan yang banyak bicara artinya ingin mengetahui sesuatu hal yang dibelinya. Bahkan bertanya sangat rinci atau terlalu detail sampai ke hal-hal yang terkecil dan yang tidak perlu. Terkadang pertanyaan yang banyak dapat menyulitkan karyawan jika tidak mampu mengatasinya, terutama berkaitan dengan waktu pelayanan yang berlebihan. Informasi yang dipertanyakan berbagai hal apa saja termasuk yang tidak perlu dan komentarnya.

Dengan melihat perilaku pelanggan tersebut maka karyawan sudah harus mempunyai data tentang pelanggannya. Mana yang baru pertama kali datang, beberapa kali, jarang-jarang dan sudah menjadi pelanggan setia.

Demikian artikel mengenai sifat dan perilaku pelanggan ini dapat menjadikan referensi dalam melayani dan motivasi karyawan. Memahami pelanggan, konsumen atau disebut customer memang sulit dalam praktiknya apalagi harus terpenuhi keinginan dan kebutuhannya.

Salah dalam memahaminya akan berakibat fatal yang justru akan kehilangan pelanggan. Oleh sebab itu perlu adanya pelajaran yang mampu memahami dan mengerti akan sifat dan perilaku masing-masing pelanggan sebelum melakukan pelayanannya.

Sifat-sifat pelanggan merupakan ciri khas dari perilaku yang dimiliki oleh pelanggan, artinya punya perbedaan dan keunikan tersendiri. Tetap semangat dalam melayani dan terus tingkatkan pelayanan. Terima kasih.


Bray
Bray Usaha, Semangat dan Doa

Posting Komentar untuk "Perhatikan Sifat dan Perilaku Pelanggan"

Ikutin Artikelnya Bray, Gratis!