Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer

Penyebab Pelanggan Kabur atau Customer Pergi

Penyebab Pelanggan Kabur atau Customer Pergi



Kenapa Pelanggan, Customer atau Nasabah Bisa Kabur?

Catatatansibray.com - Dalam pengertian ini, mengapa mereka bisa kabur pergi meninggalkan perusahaan, produk atau jasa yang ditawarkan. Artinya si pelanggan tersebut tidak akan berlangganan lagi atau tidak menjadi pelanggan kita tetapi sudah beralih produk ke perusahaan lain.

Dengan kata lain, pelanggan tidak membeli produk atau jasa yang kita tawarkan. Pelanggan kabur dapat diartikan bahwa mereka sudah mulai mengurangi volume pembelanjaan atau frekuensi transaksi, bisa juga mereka sudah tidak melulu menggunakan produk yang kita jual.

Di praktiknya ini bahwa pelanggan yang kabur dapat bersifat sementara atau mungkin selamanya. Sementara artinya mungkin pelanggan masih merasa kesal atau emosi dengan kekecewaan yang dialami sebelumnya, sehingga menunda transaksi atau mereka bisa datang ke perusahaan kita. 

Pelanggan jenis ini kemungkinan akan kembali lagi untuk melakukan transaksi, namun dengan catatan jangan sampai dikecewakan kembali. Baca juga artikel sebelumnya mengenai 13 dasar pelayanan sesuai keinginan pelanggan.

Sedangkan pelanggan atau nasabah yang meninggalkan kita untuk selamanya artinya memang pelanggan benar-benar tidak mau kembali atau membeli produk kita, bahkan sudah pindah ke perusahaan lain atau membeli produk pesaing.

Hal ini dapat terjadi pada setiap perusahaan sekalipun pelayanan yang diberikan sudah maksimal, terkadang masih saja pelanggan atau nasabah tidak puas. Kondisi seperti ini sangat membahayakan usaha perusahaan secara keseluruhan.

Larinya Pelanggan Merupakan Hal yang Buruk

Larinya pelanggan, customer atau nasabah dari produk perusahaan kita merupakan hal yang buruk atau bencana bagi perusahaan. Artinya dalam hal ini tidak dapat dipandang enteng sekalipun jumlahnya relatif kecil.

Citra perusahaan kurang baik sehingga dapat menimbulkan tanda tanya bagi pelanggan lainnya dan bukan tidak mungkin akan diikuti oleh pelanggan yang lainnya.

Manajemen harus segera mengambil langkah-langkah penyelamatan dengan melakukan perbaikan terhadap apa yang dianggap salah oleh pelanggan. Tentu hal ini manajemen harus mencari tahu terlebih dahulu penyebabnya.

Banyak hal yang menyebabkan pelanggan atau customer kabur meninggalkan perusahaan. Biasanya yang banyak terjadi penyebab utamanya adalah pelayanan yang diberikan tidak mampu memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan.

Adapun faktor lainnya, misalnya turunnya pendapatan pelanggan. Tentu saja perusahaan harus terus melakukan evaluasi dan koreksi diri dimana letak kesalahan. Sekalipun pelanggan yang kabur jumlahnya kecil, namun jangan dianggap enteng. Evaluasi dilakukan untuk perbaikan terhadap segala kesalahan yang mungkin telah diperbuat oleh seluruh komponen yang ada.

Penyebab Utama

Perbaikan terhadap kesalahan karena pelanggan kabur adalah mencari penyebab utama dan mengapa terjadi serta bagaimana penyelesaiannya. Terkadang memang kesalahan tidak melulu terjadi pada perusahaan akan tetapi juga pada pelanggan. Namun perusahaan harus berprinsip bahwa kitalah yang salah karena tidak mampu memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan.

Manajemen dapat menganggap bahwa pelanggan yang kabur lari ke perusahaan lain dapat diartikan bahwa pesaing lebih baik dari kita. Anggapan ini tidak selamanya benar namun seringkali menjadi penyebab utama, sehingga kita harus berbenah diri.

Oleh karena itu, setiap karyawan harus dapat mengerti dan memahami sebab-sebab pelanggan kabur meninggalkan perusahaan. Baca artikel mengenai jenis-jenis karyawan khusus pelayanan.

Kesalahannya Darimana?

Untuk mencari penyebab pelanggan, customer atau nasabah bisa kabur harus dicari melalui evaluasi yang dilakukan terhadap pelayanan yang diberikan. Kemudian kalau ditemukan maka perlu dilakukan perbaikan sesuai dengan tingkat kesalahan yang dilakukan.

Kesalahan dapat terjadi karena faktor manusia yang melayani, manusia yang dilayani, kesalahan prosedur atau sarana dan prasarana yang dimiliki kurang baik.

Jika pada manusianya mungkin perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanan karyawan melalui pelatihan yang lebih insentif. Atau jika memang karyawan yang membuat kesalahan, maka perlu diberikan sanksi, baik peringatan atau pindahkan ke bagian lainnya.

Sanksi ini penting terutama untuk kebaikan karyawan lain juga, sehingga tidak mengikuti yang salah atau mencoba-coba berbuat kesalahan. Sanksi yang paling keras mungkin berupa pemecatan jika memang dipandang perlu.

Kemudian jika kesalahan dalam prosedur, misalnya terlalu terbelit-belit, maka perlu disederhanakan. Jika persyaratan terlalu memberatkan pelanggan maka perlu dihilangkan yang kira-kira tidak perlu. Usahakan juga untuk menangani suatu pelanggan jangan terlalu banyak tangan atau pihak yang tidak berkepentingan.

Jika kesalahan terjadi pada peralatan yang digunakan, mengalami kemacetan, kerusakan, atau misalnya dalam hal kecepatan melayani dan keakuratan juga ketepatan hasil yang diharapkan, maka perlu diperbaiki atau diganti.

Hal ini harus segera dilakukan agar tidak mengganggu proses pelayanannya. Biasanya peralatan kerja sangat tergantung umur ekonomis dan teknologi yang digunakan.

Kesalahan lainnya kenapa pelanggan, customer atau nasabah kabur dapat terjadi karena kualitas produk yang ditawarkan, harga yang ditentukan, lokasi pelayanan serta hal lainnya.

Artinya pelanggan yang kabur dapat diakibatkan oleh berbagai sebab, misalnya harga yang tidak kompetitif atau terlalu mahal, lokasi usaha, keragaman produk yang ditawarkan dan faktor lainnya. Dalam praktiknya terdapat beberapa sebab pelanggan meninggalkan perusahaan.

Sebab-sebab Pelanggan Kabur

Pelayanan yang Tidak Memuaskan

Artinya apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan tidak sesuai dengan yang diterimanya. Pelanggan merasa tidak puas atas apa yang mereka rasakan, sehingga harapannya tidak terpenuhi dan merasa kecewa. Lihat artikel sebelumnya mengenai peran penting pelayanan prima bagi perusahaan.

Misalnya pelanggan merasa tidak dilayani dengan baik atau dicuekin, merasa disepelekan oleh karyawan. Kemudian kekecewaan pelanggan dapat pula dikarenakan merasa tidak diperhatikan sungguh-sungguh.

Pelanggan yang tidak dilayani dengan baik biasanya akan cepat tersinggung dan kemungkinan tidak akan melakukan transaksi kembali atau mungkin ada rasa dongkol terhadap pelayanan yang diberikan. Selanjutnya pelanggan yang disepelekan juga akan merasa tersinggung atas pelayanan yang diterimanya.

Disepelekan maksudnya si pelanggan ini tidak dianggap penting oleh perusahaan sehingga ada kesan yang berkembang, siapa sih yang perlu, perusahaan atau pelanggan atau sebaliknya.

Pelanggan yang kurang diperhatikan akan berpotensi meninggalkan perusahaan. Pada dasarnya setiap pelanggan ingin fokus diberikan pelayanan kepadanya. Seringkali karena banyak pelanggan yang datang, karyawan yang melayani kurang fokus, sehingga terkadang tanpa disengaja pelanggan merasa kurang diperhatikan.

Pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan ini memberikan reaksi yang berbeda. Ada yang langsung protes atas layanan yang diterimanya, bahkan terkadang marah-marah. Akan tetapi, ada juga yang tetap diam tetapi langsung meninggalkan perusahaan.

Produk yang Tidak Baik dan Tidak Lengkap

Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang berpotensi membuat pelanggan tidak berlangganan produk kita lagi. Hal ini disebabkan pelanggan kurang memiliki banyak pilihan atas produk yang diinginkannya. Artinya sekali berhenti dalam suatu perusahaan, pelanggan ingin kebutuhannya segera terpenuhi dengan tersedia produk atau jasa yang lengkap.

Kemudian produk yang ditawarkan seharusnya memiliki kelebihan atas keunggulan dibandingkan pesaing. Kelebihan atau keunggulan ini harus segera dicari karena pelanggan akan selalu membandingkannya dengan produk pesaing.

Tutupi setiap kelemahan yang dimiliki dan lakukan perbaikan agar menjadi kekuatan. Demikian pula dengan produk yang tidak lengkap akan mempengaruhi pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan kita. Oleh karena itu, segera lengkapi jenis produk yang ditawarkan sehingga tidak ada kekosongan.

Untuk itu perusahaan perlu memerlukan analisis kekuatan (strength), kelemahan (weakness), peluang (opportunity), dan ancaman (treatment), terutama berkaitan dengan produk yang ditawarkan. Analisis ini dikenal dengan nama SWOT. Tujuannya untuk mengetahui posisi produk kita jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.

Ingkar Janji dan Tidak Tepat Waktu

Artinya karyawan tidak menepati janji yang diberikan kepada pelanggan, misalnya dalam hal penyelesaian waktu pelayanan. Hal ini sangat membahayakan dan merupakan penyebab utama pelanggan atau customer kabur, karena merasa karyawan tidak menepati janjinya.

Oleh karena itu karyawan seharusnya tidak ingkar janji dan apabila melakukan janji dengan seorang nasabah diperkirakan waktu selesainya betul-betul tepat. Pelanggan biasanya tidak mau tahu alasan yang dikemukakan perusahaan, yang penting bagi pelanggan adalah apa yang dijanjikan harus direalisir sesuai dengan tanggal atau janji yang diucapkan.

Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Pelanggan yang menunggu berlama-lama akan bosan dan jenuh, sehingga kapok atau jera berurusan dengan perusahaan kita. Biasanya pelanggan selalu membandingkan apa yang diberikan perusahaan pesaing dengan yang diberikan perusahaan kita.

Biaya yang Relatif Mahal

Faktor besarnya beban atau biaya yang dibebankan juga akan mempengaruhi pelanggan kabur. Artinya harga yang dibayar pelanggan kepada perusahaan lebih mahal jika dibandingkan dengan pesaing.

Oleh karena itu, sebaiknya biaya yang dibebankan kepada pelanggan sama atau relatif lebih murah. Bandingannya tentu dari produk yang sejenis dikeluarkan perusahaan pesaing.

Biaya-biaya yang dibebankan ke pelanggan seperti harga, biaya administrasi, biaya komisi, biaya bunga, biaya iuran atau biaya lainnya. Perusahaan boleh saja menentukan harga yang lebih tinggi atau biaya yang lebih tinggi ini selama kualitas pelayanan yang diberikan juga lebih baik dibandingkan dengan pesaing.

Yang pasti penentuan harga produk ditawarkan juga harus memerhatikan lokasi dimana produk tersebut dijual, termasuk dalam hal ini segmen atau sasaran pasar yang dipilih.

Lokasi Sulit Dijangkau

Faktor penentu lokasi atau akses untuk menuju lokasi perusahaan terkadang juga sering menjadi masalah. Pelanggan menginginkan lokasi perusahaan berada dalam lokasi yang mudah dijangkau oleh mereka.

Artinya lokasi yang ditetapkan perusahaan benar-benar strategis dari seluruh penjuru. Strategis dalam hal ini mudah dilewati kendaraan umum atau pribadi dari berbagai arah. Lokasi juga harus memberikan rasa aman bagi pelanggan, terutama dari perbuatan kriminal seperti premanisme.

Dalam praktiknya sering kali faktor lokasi juga menyebabkan pelanggan tidak akan memilih perusahaan kita karena menurut mereka kurang efisien. Contoh yang paling nyata adalah lokasi supermarket atau lokasi suatu bank sangat menentukan untuk dikunjungi pelanggan.

Jika ada yang terdekat tentu mereka memilih yang terdekat dengannya, kecuali didukung dengan kelebihan lainnya, misalnya dalam hal pelayanan yang diberikan.

Dengan memerhatikan faktor penyebab pelanggan, customer atau nasabah kabur, perusahaan dapat melakukan evaluasi apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan. Jangan lupa baca artikel sebelumnya mengenai sifat dan perilaku pelanggan.

Jika belum, sebaiknya berbenah dengan melakukan perbaikan dan peningkatan ke arah yang diinginkan pelanggan. Bagaimanapun pelanggan akan memilih hal-hal yang menurut mereka memberikan keuntungan baginya. Semoga artikel ini bermanfaat dan menjadi referensi dalam pelayanan pelanggan, terima kasih.
Bray
Bray Blogger di Era Digital keahlian khusus dibidang ilmu komunikasi. Penggemar konten kreatif dan bukan Editor tapi Penikmat Seni. Jangan lupa seruput dulu kopinya | Instagram: @brian.sagala

Posting Komentar untuk "Penyebab Pelanggan Kabur atau Customer Pergi"

Berlangganan Gratis !