Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer

Tata Cara Sikap Melayani Pelanggan

Tata Cara Sikap Melayani Pelanggan



Catatansibray.com - Dalam memahami sikap pelanggan karyawan harus pandai membaca situasi dan memilah-milah jenis pelanggan yang dilayani.

Tujuannya agar dapat mengerti dan bersikap mengingat karakter masing-masing pelanggan yang berbeda.

Terutama bagi yang sudah lama menjadi pelanggan tetap.

Pertama untuk pelanggan yang sabar, tidak cepat emosi dan memahami kondisi memang tidak perlu menjadi masalah, akan tetapi jangan mencoba bersikap yang tidak pantas karena tipe seperti ini akan diam dan menghilang.

Jadi tetap saja sikap dalam melayani harus diperbaiki dan sikap yang baik harus dipertahankan.

Bagaimana pun pelanggan jenis ini lebih menyukai sikap yang baik sesuai dengan aturan yang berlaku. Ingat bahwa perubahan sikap pelayanan akan mengakibatkan perubahan perilaku pelanggan.

Kedua untuk pelanggan yang selalu mau dilayani secara cepat, mudah emosi dan tidak sabar perlu memperoleh perhatian yang ekstra karena mereka seringkali berulah, overacting dan meminta yang berlebihan.

Karyawan tetap melayani sesuai dengan standart sikap yang telah diberikan dan tetap fokus melayaninya.

Terkadang untuk pelanggan yang masuk kategori ini diperlukan sikap yang tegas, tidak banyak bicara, sehingga tidak ada peluang untuknya berulah.

Masalahnya kadang kala sikap pelanggan jenis ini dapat mempengaruhi pelanggan lainnya menjadi tidak nyaman.

Sikap kita dapat ikut mempengaruhi pelanggan lainnya, jika sudah bertindak pada tempatnya.

Oleh karena itu faktor sikap dalam melayani pelanggan tidak dapat dianggap mudah. Sebelumnya sudah membahas mengenai sifat dan perilaku pelanggan.

Justru sikap karyawan dalam melayani pelanggan merupakan faktor utama untuk menentukan sukses tidaknya pelayanan yang diberikan.

Hanya saja terkadang faktor kelelahan karena terlalu banyak melayani pelanggan akan mengakibatkan sikap karyawan dalam melayani makin berkurang. 

Perubahan sikap karyawan terutama menjelang siang dan sore hari yang makin menurun dan hal ini masih dianggap wajar.

Yang terpenting adalah terus menjaga tubuh agar tetap prima, tetap konsisten sikap dalam melayani pelanggan, sehingga kalaupun terjadi kelelahan, kealpaan, pelanggan masih dapat memahaminya.

Pengertian Sikap Melayani Pelanggan

Tata Cara Sikap Melayani Pelanggan
Sikap karyawan dalam melayani harus sesuai dengan prosedur dan tata cara yang berlaku di perusahaan masing-masing.

Artinya, ada sikap-sikap yang harus dijalankan dan ada sikap-sikap yang dilarang.

Ini perlu diperhatikan dan dilaksanakan, mengingat, sikap karyawan yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan.

Begitu juga sikap yang semestinya atau yang wajar diberikan kepada setiap pelanggan akan membuat pelanggan senang dan merasa atas layanan yang diterimanya.

Dimaksud dengan sikap melayani pelanggan/customer/nasabah/konsumen artinya gerakan seluruh angota tubuh karyawan dan peralatan yang dimiliki dalam melayani.

Sikap karyawan dalam melayani pelanggan terkadang timbul dari dalam naluri karyawan itu sendiri.

Kebiasaan karyawan berhubungan dengan pelanggan akan memudahkan karyawan untuk berinteraksi langsung.

Demikian juga kepada pelanggan yang sudah dikenal sebelumnya akan memudahkan karyawan mengenal perilaku pelanggan tersebut.

Dalam praktiknya sikap karyawan dalam melayani pelanggan berkaitan dengan aktivitas seluruh tubuh.

1. Gerakan Anggota Tubuh

Jangan membuat gerakan tubuh yang berlebihan, misalnya (maaf) bagian yang dilarang terbuka bagi wanita yang membuat pelanggan wanita menjadi tidak nyaman dan pandangan mata pelanggan pria menjadi tidak fokus.

Gerakan ini bisa membuat risih pelanggan dan karyawan itu sendiri.

Jadi penampilan seperti ini harus dijaga, segera dihindari dan ditinggalkan, dengan cara menggunakan pakaian yang sopan.

Gerakan tubuh yang berlebihan dan terlalu banyak goyang yang tidak perlu sebaiknya dihindari.

2. Gerakan Tangan

Sering kali karyawan dalam menunjukkan sesuatu kepada pelanggan dengan menggunakan tangan kiri. Sebaiknya karyawan janganlah menggunakan tangan kiri karena dianggap kurang sopan.

Kemudian jangan menunjuk sesuatu seperti memberi perintah, karena hal ini juga dapat dianggap pelanggan merupakan sikap yang tidak sopan.

3. Tatapan Mata

Dalam menatap mata pelanggan janganlah menatap ke arah yang sensitif misalnya (maaf) bagian dada pelanggan bagi perempuan atau bibir pelanggan.

Sebaliknya tatapan diarahkan ke mata pelanggan atau sesuai kondisi.

Pandangan mata karyawan juga jangan melotot seolah-olah sedang marah atau kondisi sakit, tapi buatlah tatapan yang menyenangkan.

4. Langkah Kaki

Artinya dalam melayani pelanggan terutama pada saat duduk, janganlah karyawan membuka kaki terlalu lebar.

Demikian pula dengan mengangkat kaki terlalu tinggi atau menyila, seolah-olah Anda lebih hebat dari pelanggan.

Hal ini sering kali dianggap tidak sopan dan kurang menyenangkan bagi pelanggan, walaupun ada sedikit pelanggan yang menyukai, tapi ini tidak dapat dijadikan model.

5. Gerak-Gerik Mulut

Gerakan mulut dalam kondisi berbicara janganlah sampai ludah karyawan muncrat dan mengenai pelanggan.

Demikian pula aroma mulut yang dikeluarkan hendaknya harus dijaga keharumannya.

Oleh karena itu, karyawan harus terus menjaga aroma mulut agar tetap segar.
Namun jangan makan atau mengunyah sesuatu misalnya permen karet pada saat melayani pelanggan. 

Gerakan mulut pada saat berbicara diatur jangan seperti seseorang yang tidak senang atau menyeringai (menggerenyotkan bibir), karena sikap ini merupakan sikap yang dapat dianggap tidak sopan.

6. Mimik Wajah

Wajah karyawan janganlah dibuat seperti orang dalam kondisi kesedihan, kesusahan, keresahan, duka atau marah.

Buatlah mimik wajah yang menyenangkan, sehingga pelanggan memandang karyawan tidak bosan-bosan dan terus ingin dilayani.

Karyawan harus pandai membuat dan menyesuaikan suasana dimana tempat dia berada.

Artinya janganlah suasana yang tidak nyaman di rumah dibawa ke kantor atau sebaliknya.

7. Gerakan Hidung

Dalam mengendus sesuatu misalnya (maaf) sering kali pelanggan mulutnya atau badannya berbau kurang sedap.

Dalam hal ini karyawan jangan mencoba menutup hidung di depan pelanggan, karena hal ini akan membuat pelanggan cepat tersinggung.

Aturlah sedemikan rupa sehingga tidak terlalu dekat dengan pelanggan dan pelanggan tidak merasa tersinggung.

Belajarlah mengondisikan bau tersebut menjadi sesuatu yang biasa terjadi sehingga tidak kaget.

Seluruh gerakan tersebut harus dilakukan dengan sebaik-baiknya sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan.

Jika salah satu saja tidak dilakukan secara benar akan mempengaruhi sikap secara keseluruhan.

Dalam praktiknya memang setiap pelanggan memiliki sensitivitas masing-masing.

Ada yang tidak menyukai pandangan atau mimik wajah tertentu, serta ada juga yang tidak menyukai cara karyawan menunjuk.

Sikap Melayani Pelanggan

Tata Cara Sikap Melayani Pelanggan
Agar pelanggan dapat merasa puas atas layanan yang diterimanya, maka sikap karyawan dalam melayani harus diatur sedemikian rupa.

Ketika mengerjakan sesuatu karyawan jangan bersikap tidak serius atau seperti berpura-pura, karena dapat dibaca dan dirasakan pelanggan.

Kemudian jangan sekali-kali menunjukkan sikap marah atau sikap jengkel dan sikap yang tidak menyenangkan lainnya.

Dampak dari sikap tersebut akan menyebabkan pelayanan tidak sempurna dan pada akhirnya pelanggan/customer/nasabah/konsumen akan merasa kecewa dan marah.

Sebelumnya sudah membahas mengenai penyebab pelanggan kabur. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan karyawan dalam melayani seluruh jenis pelanggan.

1. Beri Kesempatan Pelanggan Berbicara

Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu.

Dalam hal ini karyawan harus dapat menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan pelanggan. 

Karyawan juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Bila perlu saat mendengar pembicaraan dengan saksama, karyawan membuat catatan di kertas secara garis besar, apabila jika takut kelupaan, sehingga tidak perlu mengulang pertanyaan atau hal-hal yang sudah dikemukakan sebelumnya.

Mengulang pertanyaan akan membuat pelanggan akan merasa tidak nyaman dan merasa tidak dihargai.

2. Dengarkan Baik-Baik

Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya, karyawan harus mendengar dan menyimak baik-baik setiap penjelasan yang diberikannya.

Karyawan jangan membuat gerakan yang dapat membuat pelanggan tersinggung seperti gerakan tubuh, tangan dan kaki yang dianggap kurang sopan.

Mendengar baik-baik artinya pada saat pelanggan mengemukakan persoalannya, karyawan mendengar serius dan penuh perhatian, sehingga pelanggan merasa senang.

Sikap yang penuh perhatian akan menyebabkan pelanggan senang menjelaskan persoalan yang sedang dihadapinya serta keinginannya secara tuntas.

Lebih dari itu, karyawan memahami seluruh persoalan yang dikemukakan pelanggan.

3. Jangan Menyela Pembicaraan

Sebelum pelanggan selesai berbicara karyawan dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan pelanggan sudah benar-benar selesai bicara baru karyawan mulai menanggapinya.

Memotong atau menyela pelanggan yang sedang berbicara merupakan perbuatan yang tidak menyenangkan, dianggap kurang sopan dan terkadang konsentrasi menjadi terganggu.

Biasanya pelanggan malas untuk mengingat kembali apa yang sudah dia jelaskan sebelumnya.

Oleh karena itu untuk hal yang kurang perlu jangan menyela atau memotong pembicaraan dan usahakan pembicaraan berjalan tuntas terlebih dulu, baru karyawan menanggapinya.

4. Ajukan Pertanyaan Setelah Pelanggan Selesai Bicara

Sekali lagi jangan coba untuk memotong atau menyela pembicaraan apabila ada pertanyaan yang ingin ditanyakan sebaiknya ajukan setelah pelanggan baru selesai bicara.

Cara ini dianggap sikap yang lebih sopan. Dalam mengajukan pertanyaan, karyawan harus memilih dulu pertanyaan yang dianggap penting.

Gunakan bahasa yang mudah dipahami pelanggan atau dengan kata lain pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.

Jika karyawan lupa atau ragu-ragu atas persoalan yang dihadapi pelanggan, maka karyawan dapat menanyakan lagi.

Mulailah dengan kalimat "mohon maaf".

5. Jangan Marah dan Jangan Mudah Tersinggung

Pelanggan memiliki macam-macam sifat dan perilaku. Apabila ada kata-kata atau sikap pelanggan yang kurang berkenan, karyawan jangan cepat emosi atau tersinggung.

Cara bicara, sikap atau nada bicara dalam menanggapi pelanggan jangan sekali-kali menyinggung pelanggan.

Karyawan jangan mudah marah terhadap pelanggan yang bertempramen tinggi, karena dalam praktiknya banyak pelanggan yang tidak sabar dan mudah marah.

Usahakan karyawan tetap menahan sabar dalam melayani pelanggan yang mudah marah atau kurang pendengarannya, sehingga konsentrasi karyawan tidak terganggu.

6. Jangan Mendebat Pelanggan

Terkadang keinginan pelanggan tidak sesuai dengan kondisi yang ada pada perusahaan kita.

Oleh karena itu apabila ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan tenang dan sopan.

Jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh pelanggan.

Hal ini dikarenakan pelanggan tidak suka dibantah atau didebat.

Jika dianggap perlu untuk membantah maka gunakan cara halus sehingga pelanggan tidak merasa lebih rendah atau diposisikan di pihak yang salah.

7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Tenang

Dalam melayani pelanggan, sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga.

Begitu juga dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu sikap tenang dalam menghadapi pelanggan yang kurang menyenangkan.

Sikap sopan santun dan ramah tamah akan membuat pelanggan menjadi ikut sopan.

Ada istilahnya "Anda Sopan Kami Segan".

Sikap sopan santun, ramah tamah dapat membuat pelanggan menjadi salah tingkah sehingga pelanggan berinteraksi lebih dari yang kita berikan.

Jika kita mau dihormati orang lain maka kita juga harus menghormatinya.

8. Jangan Menangani Hal-Hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya

Terkadang sering kali karyawan bukan bidangnya sok tahu untuk menangani bidang orang lain.

Padahal kemampuannya sangat kurang sehingga dapat memberikan informasi yang salah dan keliru. 

Oleh karena itu, sebaiknya karyawan tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. 

Serahkan karyawan yang berhak sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.

Kalaupun terpaksa maka cari jalan untuk menjelaskannya agar pelanggan tidak kecewa, misalnya pelanggan disuruh untuk menunggu sesaat sampai karyawan yang sebenarnya datang, jika memang karyawan yang bersangkutan kurang paham.

Kesalahan dalam memberikan penjelasan atau informasi dapat berakibat fatal.

9. Tunjukkan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu

Pelanggan yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu kebutuhan dan keinginannya. 

Artinya pasti ada masalah yang harus diselesaikannya karena tidak mampu diselesaikan sendiri.

Oleh karena itu, dalam memberikan sikap kepada pelanggan berikanlah perhatian sepenuhnya. Kemudian tunjukkan bahwa memang karyawan ingin membantu persoalan yang sedang dihadapi pelanggan.

10. Jangan Memandang Berlebihan

Artinya karyawan menatap pelanggan jangan menunjukkan sikap yang kurang sopan atau terlalu lama. 

Pelanggan akan risih jika ditatap dengan tatapan yang berlebihan.

Usahakan pandangan mata karyawan tetap ke arah wajah pelanggan sehingga pelanggan tidak memiliki prasangka buruk terhadap karyawan.

Dengan melakukan sikap-sikap yang sudah dijelaskan diatas maka akan membuat pelanggan, customer, nasabah atau konsumen merasa senang dan tenang karena yakin masalahnya akan dapat diselesaikan. 

Sebaiknya seluruh sikap tersebut harus dikuasai dan dijalankan oleh karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan melalui pelatihan terlebih dahulu.

Pelatihan yang diberikan agar karyawan terbiasa dan tidak kaget dalam melayani pelanggan. Baca juga jenis-jenis karyawan khusus pelayanan.

Lebih dari itu, karyawan diberikan pengalaman dari instruktur yang sudah berpengalaman sebelumnya. 

Semoga artikel ini bermanfaat untuk sobat dalam melayani pelanggan, terima kasih.
Bray
Bray Broadcaster, Digital Marketing, Communicare, and... Coffee is my favorite. Instagram: @brian.sagala

Posting Komentar untuk "Tata Cara Sikap Melayani Pelanggan"

Berlangganan Gratis !