Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer

Etiket Pelayanan Yang Harus Diperhatikan

Etiket Pelayanan Yang Harus Diperhatikan



Etiket Pelayanan

Catatansibray.com - Secara umum dikatakan bahwa pengertian etiket sering disebut dengan etika, yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya.

Tata cara masing-masing masyarakat atau pelanggan tidaklah harus sama atau beragam bentuk.

Hal ini disebabkan beragamnya budaya kehidupan masyarakat yang berasal dari berbagai wilayah, suku, agama dan adat tertentu.

Tata cara ini sangat diperlukan dalam berbagai aspek kehidupan manusia agar dapat terjalin hubungan yang harmonis dan saling menghargai satu sama lainnya.

Sangat banyak keuntungan dengan adanya etiket.

Sebagai contoh, dengan adanya etiket akan dapat menimbulkan suasana keakraban antara anggota masyarakat terlebih lagi dalam hal misalnya antara yang mengundang dengan yang diundang seperti pada acara tertentu.

Demikian pula jika terjadi pelanggaran etiket ini membuat pihak yang mengundang atau yang diundang akan tersinggung atau merasa tidak dihargai, sehingga suasana acara tersebut menjadi berbeda dan tidak nyaman.

Etiket dalam pelayanan ini diterapkan juga untuk kegiatan diberbagai perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, konsumen, customer atau nasabah yang tujuannya membuat senang dan adanya suasana keakraban.

Dalam menjalankan etiket pelayanan terdapat beberapa komponen dimana satu sama lainnya harus saling mendukung.

Komponen ini merupakan cara kita bersikap dan berperilaku. cara berpenampilan, cara berpakaian, cara berbicara, cara bertanya, gerak-gerik, dan komponen lainnya.

Salah satu saja komponen ini tidak dilakukan secara baik, maka hasilnya menjadi lain.

Bahkan bukan tidak mungkin akan menggagalkan suasana yang diinginkan seperti dalam tujuan etiket pelayanan.

Bagaimana jika tidak diterapkan etiket pelayanan?

Etika atau etiket harus di terapkan dengan tata cara pelayanan tertentu yang diatur sedemikian rupa, sehingga mampu membuat pelanggan merasa senang.

Memang perlu adanya ketentuan yang dibuat ini agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lain.

Jika tidak diterapkan etiket pelayanan ini, maka pelayanan dari komponen lainnya menjadi tidak berguna.

Misalnya pelanggan atau konsumen tersinggung dengan cara karyawan bertanya atau gerak-geriknya kurang jelas dari cara berbicara atau penampilannya.

Oleh karena itu, semua komponen etiket pelayanan ini harus dilakukan agar pelayanan yang diberikan benar-benar sempurna.

Hal apa saja yang dilarang dalam etiket pelayanan?

Sikap dan Perilaku

Maksudnya, sikap dan perilaku keseharian yang ditunjukkan karyawan kepada pelanggan atau customer di lokasi, acara tertentu dan juga dalam satu ruangan.

Dalam hal ini yang perlu diperhatikan sikap karyawan dalam memerhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Pelanggan merasa dihargai jika keinginan dan kebutuhannya diperhatikan oleh karyawan.

Kemudian pelanggan seringkali memerhatikan sikap dan perilaku karyawan dalam melayani mereka, baik sengaja atau tidak.

Misalnya dalam hal sikap menolong dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan.

Lalu perilaku karyawan yang serius dan sungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan.

Penampilan

Mulai secara keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku sehingga dapat membuat pelanggan terkesan dalam pelayanan.

Penampilan juga harus selalu terlihat senang dan gembira termasuk pada saat berhubungan dengan pelanggannya.

Karyawan yang bekerja dengan penuh semangat dan selalu termotivasi akan membuat pelanggan merasa senang.

Penampilan ini harus selalu dijaga selama jam kerja secara prima, mulai dari masuk sampai pulang kerja.

Bahkan seseorang yang sudah terbiasa berpenampilan yang rapi akan melakukannya juga di luar kantor, karena sudah menjadi kebiasaannya.

Keuntungan dengan berpenampilan yang baik mampu menarik simpati dari pelanggan.

Artinya pelanggan akan merasa senang berhubungan dengan karyawan. Dengan penampilan yang baik maka karyawan akan nampak berwibawa di mata pelanggannya.

Cara Berpakaian

Artinya menggunakan baju, celana dan sepatu atau penggunaan aksesori yang melekat dalam pakaian harus serasi.

Serasi dalam arti warna dan model yang digunakan, sehingga setiap yang melihat menjadi terkagum-kagum.

Dalam hal berpakaian memang yang terbaik adalah menggunakan seragam. Pakaian seragam, model dan warna pakaian terlihat sangat menarik di mata pelanggan.

Tidak perlu setiap hari menggunakan pakaian seragam, ada hari tertentu menggunakan pakaian bebas.

Perlu diperhatikan, dalam hal berpakaian jangan sampai terbuka aurat yang tidak pantas terlihat.

Hal ini dapat mempengaruhi sikap pelanggan atas penilaian cara berpakaian yang digunakan.

Coba untuk berpakaian bebas tapi sopan agar tidak dianggap melanggar norma-norma yang ada di masyarakat.

Cara Berbicara

Artinya cara kita berkomunikasi dengan pelanggan baik langsung empat mata ataupun melalui telepon. Hal ini penting diperhatikan, jangan sampai membuat pelanggan tersinggung atau tidak senang. 

Biasanya agar tidak membuang waktu, karyawan dapat langsung berbicara tentang apa yang pelanggan inginkan.

Berbicara dengan pelanggan, konsumen, customer atau nasabah itu harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele.

Volume suara juga jangan terlalu kecil dan jangan juga terlalu keras.

Buatlah volume suara enak didengar, seperti lembut dan merdu, sehingga pelanggan yang mendengarkannya menjadi senang.

Harus diperhatikan juga dalam hal berbicara jangan membicaran yang bukan pada pokok permasalahan, kecuali jika sekedar basa-basi, misalnya dalam hal berbicara tentang kabar pelanggan.

Hindari pembicaraan yang bersifat bercanda, kepada pelanggan yang baru dikenal.

Gerak-Gerik

Artinya pergerakkan anggota badan yang diperlihatkan di depan pelanggan, seperti mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan, anggota badan atau kaki.

Jangan sampai gerak-gerik yang kita lakukan dapat mengakibatkan pelanggan tersinggung.

Kemudian gerak-gerik kita juga jangan sampai membuat pelanggan merasa dicurigai dan membuat tidak nyaman.

Terutama dalam memandang pelanggan hindari dengan pandangan cemberut, sinis, atau mencibir. Jika hal ini terjadi penyebabnya pelanggan kabur atau pergi karena melihat seperti ini.

Wajah yang diperlihatkan kepada pelanggan atau customer ini pada saat melayani maupun tidak, tunjukkan mimik wajah yang tenang, gembira, tidak cemberut atau kusut.

Pandangan mata saat memandang pelanggan harus dengan sopan termasuk dalam hal menatap pelanggan.

Gerakan tangan saat menunjuk baiknya gunakan jempol, jika dengan menggunakan telunjuk gunakan seperlunya saja, namun harus biasakan dengan jari jempol.

Begitu juga saat duduk, baiknya posisi kaki jangan diangkat, apalagi terlalu tinggi.

Cara Bertanya

Memang setiap pelanggan yang kita temui pastinya berbeda-beda sifat dan perilakunya, ada yang banyak diam ada juga yang banyak bicara.

Pelanggan yang diam maksudnya tidak terlalu banyak bicara, biasanya pemalu dan jika tidak ditanyakan sulit untuk mengemukakan keinginannya.

Sedangkan pelanggan yang banyak bicara penuh dengan pertanyaan artinya serba ingin tahu sampai sedetail-detailnya, bahkan terkadang yang tidak ada hubungannya dengan masalah yang dihadapinya juga ditanyakan.

Untuk pelanggan yang pendiam maka karyawanlah harus berinisiatif untuk bertanya atau memulai setiap pembicaraan.

Karyawan harus kreatif untuk berbicara agar dapat pelanggan mau untuk bicara.

Kemudian bagi pelanggan yang banyak bicara, karyawan sebaiknya banyak mendengarkan dengan baik, lalu jawab dengan baik pula.

Seluruh etiket pelayanan tersebut harus dilakukan secara bersamaan, artinya tidak boleh melakukan salah satu saja atau sebagian yang dianggap perlu.

Lakukan dengan sebaik-baiknya sehingga etiket pelayanan dapat dilaksanakan secara maksimal.

Tata Cara Dalam Etiket Pelayanan

Etiket Pelayanan Yang Harus Diperhatikan
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, konsumen, nasabah atau customer, kita sebagai karyawan dituntut agar dapat memuaskan pelayanan tanpa melanggar harga diri atau etika.

Memberikan sebuah pelayanan juga diperlukan etiket, sehingga kedua belah pihak baik pelanggan maupun karyawan perusahaan dapat saling menghargai.

Secara umum tata cara etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh karyawan dalam rangka pelayanan pelanggan sebagai berikut.

Mengucapkan Salam

Mengucapkan salam pada saat pelanggan berkunjung seperti selamat pagi, selamat siang atau selamat sore Bapak, Ibu atau Adik.

Jika kita sudah tahu atau sudah mengenal nama sebelumnya, maka diucapkan sekalian namanya, misal "Selamat pagi, Pak Bray".

Secara umum sesuai dengan waktu kerja, "Selamat pagi Pak Bray. Maaf, ada yang bisa saya bantu?"

Ucapan salam ini dapat mencairkan suasana kaku antara pelanggan dengan karyawan. Bagi pelanggan, ucapan salam merupakan penghormatan dan perhatian kita terhadapnya.

Dengan menyapanya, pelanggan juga merasa dihargai kehadirannya.

Mempersilahkan Tamu

Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan.

Jika masih melayani pelanggan atau sedang mengambil/membereskan sesuatu pekerjaan minta pelanggan menunggu sebentar dengan ramah dan sopan dengan kata-kata "Maaf Ibu/Bapak tunggu sebentar ya."

Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu harus selalu dengan sikap ramah dan murah senyum.

Buatkan kondisi pelanggan senyaman mungkin yang dimulai dari pelanggan datang sampai dilayani.

Bertanya Tentang Keperluannya

Setelah dipersilahkan duduk, barulah karyawan bertanya tentang maksud kedatangan pelanggan atau keperluannya secara ramah, sopan dan lemah lembut. "Maaf, Bapak/Ibu ada yang bisa saya bantu?"

Pertanyaan pembuka dapat dilakukan dengan menanyakan kabar jika sudah kenal,

"Bagaimana kabarnya Bapak/Ibu?"

Kemudian bisa ditanyakan dengan pertanyaan basa-basi seperti, "kok sudah lama nggak kelihatan kemana aja Bapak/Ibu, lagi sibuk nih?"

Bila Ingin Menyuruh

Untuk hal-hal yang dianggap perlu menyuruh pelanggan, biasakan dan mulailah mengucapkan kata "tolong" atau "maaf".

Namun jika masih bisa dikerjakan sendiri sebaiknya jangan menyuruh pelanggan.

Menyuruh pelanggan misalnya dalam hal mengisi formulir yang memang harus diisi oleh pelanggan atau menyuruh pelanggan menunggu sesaat.

"Maaf Bapak/Ibu tolong diisi dulu formulirnya" atau "Maaf Pak/Bu bisa pinjam KTP-nya sebentar?"

Pada Saat Urusan Selesai

Ucapkan kata terima kasih kepada pelanggan yang telah selesai dilayani. Misalnya "Terima kasih Pak/Bu, ada lagi yang bisa kami bantu?".

Ucapan terima kasih juga diberikan apabila ada pelanggan yang memberi kritik dan saran-saran bagi kita.

Begitu juga jika pelanggan hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya atau urusannya selesai. 

Ucapan terima kasih akan menyenangkan pelanggan karena merasa dihargai atas kedatangannya. 

Dengan perasaan senang atas layanan yang diberikan dan ditutup dengan ucapan terima kasih, maka besar kemungkinan pelanggan akan kembali lagi.

Penutup

Tata cara etiket pelayanan ini kelihatannya tidak terlalu sulit, namun dalam pelaksanaannya seringkali karyawan mengalami hambatan dengan berbagai sebab.

Oleh karena itu, agar dalam menjalankan etiket pelayanan sebaiknya karyawan diberikan bekal teori dan praktik dalam menghadapi dan melayani, bagaimana cara pelanggan betah dan nyaman.

Pelatihan juga merupakan tempat bagi karyawan untuk membentuk dirinya menjadi lebih baik.

Semoga bermanfaat dan terima kasih.
Bray
Bray Broadcaster, Digital Marketing, Communicare, and... Coffee is my favorite. Instagram: @brian.sagala

Posting Komentar untuk "Etiket Pelayanan Yang Harus Diperhatikan"

Berlangganan Gratis !