Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer

Pengertian Larangan Dalam Etiket Pelayanan

Pengertian Larangan Dalam Etiket Pelayanan


Catatansibray.com - Pengertian larangan dalam etiket pelayanan adalah hal-hal yang tidak boleh dilakukan oleh setiap individu dalam bertugas melayani pelanggan.

Larangan dalam etiket pelayanan merupakan perbuatan yang dilarang dalam melayani pelanggan, konsumen, nasabah atau customer, baik mulai dari awal pelayanan sampai berakhirnya melayani.

Dari artikel sebelumnya sudah kita bahas mengenai etiket pelayanan yang harus diperhatikan, bagaimana yang seharusnya dilakukan dalam melayani pelanggan.

Setelah selesai Saya membuat artikel tersebut ada yang menanyakan "memang bedanya etiket dan etika itu apa?"

Menurut KBBI, etika mempelajari hal apa saja yang baik dan buruk, serta hak dan kewajiban moral. Sedangkan etiket merupakan tata cara sikap seperti sopan santun atau aturan lainnya yang memelihara hubungan baik antara sesama manusianya

Etika berarti moral sedangkan etiket berarti sopan santun.

Jadi disini dalam topik pelayanan Saya lebih suka mengatakannya etiket, karena perilaku lebih ke tata cara sikap melayani pelanggan.

Dalam praktiknya terdapat beberapa larangan dalam etiket pelayanan, ini juga harus dipatuhi oleh seluruh karyawan dalam melayani pelanggan.

Memang kenyataannya dapat terjadi karena adanya unsur sengaja dan tidak sengaja yang dilakukan.

Dampaknya apabila larangan dalam pelayanan ini tidak dipatuhi, maka akan berakibat buruk terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Pelanggan bukannya puas, malah jadi kecewa atau menjadi marah atas layanan yang diterimanya.

Apabila sudah terjadi jangan diharapkan pelanggan, konsumen, nasabah atau customer akan mendatangi, mengulang, atau menambah transaksi pembeliannya.

Ya semoga saja kekecewaan pelanggan hanya sesaat saja, syukur-syukur tidak pindah ke kompetitor pesaingnya.

Pelanggaran terhadap etiket pelayanan dapat terjadi dengan kondisi seperti berikut.

Karena Adanya Faktor Kesengajaan

Dalam hal ini karyawan yang melayani pelanggan sengaja melanggar larangan yang aturannya sudah ditetapkan.

Mungkin karena memang malas atau ingin menjatuhkan nama baik produk atau jasa.

Cara-cara seperti ini sangat membahayakan bisnis usaha atau nama perusahaan, kepada yang melakukan pelanggaran sebaiknya diberikan sanksi.

Unsur Tidak Sengaja

Artinya kejadian atas pelanggaran terhadap larangan etiket dilakukan tanpa sengaja, misalnya terjadi kelalaian atau lupa terhadap yang seharusnya dikerjakan atau janji yang sudah dibuat sebelumnya.

Hanya saja unsur tidak sengaja ini tidak boleh terjadi berulang-ulang dan kepada yang bersangkutan juga perlu diberikan sanksi sesuai dengan tingkat kesalahannya.

Oleh karena itu sebelum melayani pelanggan, karyawan harus mengerti dan memahami arti penting larangan etiket pelayanan.

Pelanggan juga harus taat mematuhi larangan etiket pelayanan yang sudah ditetapkan, sehingga pelayanan yang diharapkan pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

Pelanggaran terhadap etiket pelayanan dapat berakibat keluhan berupa komplain dari pelanggan atas buruknya pelayanan yang diterimanya.

Karyawan yang bertugas melayani melakukan pelanggaran akan diberikan sanksi tergantung dari kesalahan yang dibuat.

Tujuan pemberian sanksi adalah sebagai peringatan atau pembelajaran kepada karyawan agar tidak lagi mengulang kesalahan yang sama atau tentunya peringatan bagi rekan yang lain.

Artinya tidak hanya untuk yang melakukan kesalahan, tetapi juga untuk motivasi karyawan lain, sehingga tidak terjadi hal yang sama.

Akibat Dari Pelanggaran Terhadap Pelanggan

Pelanggan Menjadi Tidak Puas

Harapan pelanggan tidak tercapai, mungkin untuk sementara waktu meninggalkan produk/jasa dan tidak ada transaksi pembelian yang kita tawarkan.

Namun yang paling ditakutkan adalah pelanggan meninggalkan usaha bisnis kita untuk selamanya dan tidak pernah kembali lagi.

Pelanggan Pergi Selamanya

Memang pelanggan tidak membeli produk atau jasa yang kita tawarkan untuk selamanya.

Dalam hal ini pelanggan benar-benar sudah pindah ke produk lain.

Biasanya kejadian seperti ini akibat dari kesalahan pelayanan yang cukup berat terhadap pelanggan.

Menceritakan Keburukan

Ketidakpuasan yang pelanggan alami akan diceritakan ke pelanggan lain, sehingga akan mempengaruhi pelanggan yang lama atau yang baru untuk membeli produk yang kita tawarkan.

Tentu hal ini sangat tidak diinginkan, sebab yang namanya keburukan begitu cepat diketahui oleh pelanggan lain atau calon pelanggan.

Peluang Bagi Pesaing

Karena pelayanan yang kurang atau tidak baik maka menyebabkan pelanggan meninggalkan kita tentu menguntungkan pesaing.

Pesaing usaha bisnis atau perusahaan berusaha menangkap pelanggan kita yang telah merasakan kekecewaan.

Oleh sebab itu, etiket pelayanan harus dapat dijalankan dengan sebaik-baiknya sehingga tingkat kesalahan dapat diminimalkan.

Pelanggan hanya menginginkan agar kebutuhan dan keinginannya dapat terpenuhi serta memuaskan.

Pada umumnya larangan etiket pelayanan yang dilakukan setiap usaha bisnis atau perusahaan seharusnya sama, namun terkadang memiliki karakteristik atau cara tersendiri dalam menetapkan etiket pelayanannya.

Penerapan larangan dalam etiket pelayanan yang utama adalah diterapkan terhadap seluruh karyawan, baik yang bekerja di dalam maupun di luar.

Menurut Kasmir (2005) "standar pelayanan dalam etiket pelayanan antara di dalam dan di luar adalah sama."

Pengertian Larangan Dalam Etiket Pelayanan

Dilarang Berpakaian Sembarangan

Terutama pada saat jam kerja dan juga saat melayani pelanggan. Jika diterapkan pakaian seragam maka harus menggunakan pakaian yang seragam juga pada hari-hari tertentu.

Lebih ke penampilan, baju tidak digulungkan atau tidak memasukkan bajunya ke dalam, terutama bagi karyawan pria.

Jika menggunakan pakaian bebas sebaiknya warnanya jangan menyolok akan tetapi warna-warna yang kalem.

Karyawan juga dilarang menggunakan aksesoris yang berlebihan, maksudnya jangan terlalu banyak dan menyolok karena kurang enak dipandang mata. Sebaiknya, kombinasi antara baju, celana, dan aksesoris yang serasi juga sepadan.

Bahkan sebaiknya penggunaan baju dan celana diseragamkan dan diberikan kebebasan pada hari-hari tertentu saja.

Dilarang Melayani Sambil Makan

Pada saat melayani pelanggan dilarang makan dan minum, apalagi mengunyah seperti permen karet. Apabila hal tersebut dilakukan, akan menyebabkan konsentrasi dalam melayani pelanggan menjadi berkurang.

Melayani sambil makan dan minum membuat pembicaraan dengan pelanggan sering kurang jelas, sehingga pelanggan sulit mengerti maksud yang dijelaskan dari karyawan.

Hal ini dianggap kurang sopan dan melanggar etiket pelayanan.

Dilarang Melayani Sambil Ngobrol Atau Bercanda

Melayani pelanggan dilarang mengobrol atau bercanda dengan rekan lain dalam kondisi apa pun. 

Fokuskan pembicaraan hanya dengan pelanggan atau customer yang sedang dilayani. Begitu juga jika saat melayani pelanggan jangan terlalu banyak bercanda.

Usahakan apabila karyawan yang lain mengajak bicara jangan dilayani dan jangan bercanda atau cengengesan, kemungkinan pelanggan tersinggung karena dianggap tidak serius dengan pekerjaannya.

Bisa jadi pekerjaan menjadi terganggu sehingga sering kali terjadi kesalahan.

Dilarang Menampakkan Wajah Yang Tidak Menyenangkan

Sering kali pada saat melayani pelanggan karyawan sudah kelelahan, sehingga tampaklah wajah cemberut, asam, memelas atau sedih, namun tetap memaksa untuk melayaninya.

Seharusnya bisa diberikan jeda beberapa menit ke toilet untuk cuci muka agar lebih tampak cerah kembali.

Pelanggan juga akan tersinggung jika pelayanan yang diberikan dengan wajah yang tidak menyenangkan.

Oleh karena itu, di depan pelanggan harus selalu menampakkan wajah yang riang, gembira, dan tetap ceria.

Dilarang Untuk Berdebat Atau Menyanggah

Di dalam praktiknya sering kali pelanggan menanyakan hal-hal yang tidak penting, bahkan terkadang ngeyel dan tidak menerima penjelasan dari karyawan.

Untuk kondisi seperti ini diharapkan agar tidak terjadi salah paham antara karyawan dengan pelanggan. 

Begitu juga jangan sampai berdebat atau memperdebat tentang pendapat pelanggan walaupun pernyantaannya salah.

Karyawan harus dapat menjelaskannya secara jelas dan tidak membuat pelanggan marah.

Sering kali pelanggan bersikeras untuk mempertahankan pendapatnya, namun cara kita mengatasinya adalah dengan menunjukkan pedoman dan aturan yang berlaku kepada pelanggan tersebut.

Apabila pelanggan tetap bersikeras maka karyawan bisa meminta bantuan kepada atasannya untuk menyelesaikan masalahnya.

Dilarang Meninggalkan Pelanggan

Usahakan pelanggan selalu kita temani sehingga jika ada yang kurang jelas dapat ditanyakan langsung, Apabila memang harus meniggalkan pelanggan walaupun sesaat, sebaiknya izin kepada pelanggan dengan sopan.

Begitu juga pada saat banyak pelanggan, karyawan harus tetap melayani pelanggan satu persatu sampai semuanya selesai.

Jangan melayani pelanggan lain pada saat sedang melayani pelanggan,

Tetap pada sistem antrean kemukakan kepada pelanggan secara sopan, karena dalam praktiknya sering kali pelanggan menyerobot antrean.

Dilarang Berbicara Terlalu Keras

Dalam bicara, karyawan dilarang berbicara terlalu keras saat melayani, baik itu dari volume suara maupun kalimat yang digunakan.

Terlalu keras dapat mengakibatkan persepsi yang salah atau salah paham, misalnya karyawan dapat dianggap sedang marah atau menganggap pelanggan tuli/tidak mendengarkan.

Di samping itu suara yang terlalu keras, berisik dan bisa menggangu pelanggan lain yang juga sedang dilayani, sehingga dapat membuat suasana menjadi tidak nyaman.

Jangan juga berbicara terlalu pelan atau lemah karena dapat mengakibatkan suara tidak jelas pada saat melayani pelanggan.

Suara yang tidak jelas bisa jadi menimbulkan salah paham, sehingga membuat pelanggan tersinggung.

Hal lain yang perlu diketahui adalah dalam berbicara juga diusahakan dengan tutur kata yang sopan santun serta lemah lembut.

Dilarang Meminta Imbalan

Seluruh karyawan sangat dilarang meminta imbalan atau tambahan tertentu kepada pelanggan. Hal ini merupakan larangan yang cukup keras, mengingat karyawan sudah digaji perusahaan.

Karyawan yang terbiasa menerima imbalan atau meminta lebih, maka akan diremehkan oleh pelanggannya.

Membuat yang berlebihan juga berbahaya, karena apabila karyawan tidak mampu menepati janji akan berakibat fatal. Bisa jadi akan hilang kepercayaan pelanggan kepada perusahaan atau usaha bisnis.

Lebih dari itu, karena karyawan sudah menerima sesuatu dari pelanggan maka segala sesuatunya dapat disetir sesuai dengan keinginan pelanggan.

Penutup

Etiket ini harus dilaksanakan oleh seluruh karyawan dalam menjalankan tugasnya. Sebelum melakukan pelayanan, perlu dilatih tentang etiket pelayanan.

Selanjutnya setiap etiket pelayanan yang akan diberikan perlu disosialisasikan dulu kepada seluruh karyawan, sehingga mereka paham dan tahu apa yang harus mereka jalankan.

Karyawan diajarkan juga cara untuk mencegah hal-hal yang tidak diinginkan.

Kesalahan selalu saja terjadi tanpa disengaja, akan tetapi usahakan tingkat kesalahan harus di minimalkan sebisa mungkin.

Lebih berhati-hati lagi dan tidak mengulang pelanggaran dalam etiket pelayanan yang telah ditetapkan. Ini juga berguna agar pelanggan betah dan nyaman selama berhubungan dengan karyawan.

Pada akhirnya jika etiket pelayanan dijalankan dengan sebaik-baiknya maka hubungan antara karyawan dengan rekan lain dan juga atasan akan berjalan baik.

Demikian juga hubungan antara karyawan dengan pelanggan akan makin baik dan harmonis.

Semoga artikel ini bermanfaat dan terima kasih.

Posting Komentar untuk "Pengertian Larangan Dalam Etiket Pelayanan "

Berlangganan via Email